El aumento de la demanda internacional y la adopción de tecnologías basadas en inteligencia artificial impulsan la expansión del sector
El sector de los call centers cerró 2024 con una facturación de 4.800 millones de euros, lo que supone un crecimiento del 5,5% respecto al año anterior, según el último informe del Observatorio Sectorial DBK de Informa. La actividad muestra así una evolución positiva marcada por la expansión internacional, la digitalización y la implantación de soluciones de automatización e inteligencia artificial.
El negocio procedente del extranjero se consolidó como el principal motor del crecimiento, con un aumento del 9%, hasta alcanzar los 2.060 millones de euros, frente al 3% de incremento registrado en el mercado nacional (2.740 millones). Este dinamismo exterior refleja la creciente internacionalización del sector y la búsqueda de eficiencia ante los costes laborales y los cambios regulatorios en el mercado español.
Por líneas de actividad, los servicios de recepción concentraron más de dos tercios del volumen total, generando 3.230 millones de euros tras crecer un 7,7%. Los servicios de emisión, en cambio, aumentaron un 2,6%, hasta los 1.165 millones.
El informe destaca también la diversificación sectorial de la demanda. El ámbito financiero y asegurador lideró el crecimiento con un 11% y representó el 29% de la facturación, mientras que las telecomunicaciones y los medios mostraron estancamiento y las utilities crecieron un 2,6%.
Otros sectores contribuyeron al avance general con incrementos próximos al 9%.
Aunque el número de operadores se mantiene estable en torno a 75 empresas o grupos, el empleo descendió ligeramente hasta 120.000 trabajadores, en parte debido al traslado de operaciones al extranjero.
La oferta continúa, además, altamente concentrada: las cinco primeras compañías del sector suman el 64,3% del negocio total, y las diez primeras alcanzan el 78,1%, evidenciando la consolidación de los principales actores y las sinergias generadas por procesos de integración.
De cara al futuro, el estudio prevé que la transformación digital, la automatización y la implantación de IA generativa impulsen la competitividad y productividad del sector, permitiendo ofrecer servicios más flexibles, personalizados y eficientes tanto a nivel nacional como internacional.