Samsung destaca en el servicio a clientes

Recibe tres premios en las categorías Televisores, Electrodomésticos y Telefonía en el “El Certamen de los Líderes en Servicio”, organizado por Sotto Tempo Advertising, que  reconoce a 20 empresas por su calidad en atención al cliente. Cofidis, Eroski, Repsol, Raja, LeasePlan España, Generali, Aegon, Nationale-Nederlanden, Homeserve, Edenred, Tyco y DHL, entre las galardonadas de la novena edición

Las empresas candidatas en esta edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 205 test de Mystery Shopper mediante canales a distancia (130 test telefónicos, 50 e-mails o formularios web, 12 navegaciones web, 8 test en redes sociales y 5 test de chat virtual) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española realizada por la empresa Netquest. Todas las evaluaciones han sido procesadas y validadas por el programa de medición de calidad eAlicia.

Las 20 compañías galardonadas han obtenido el derecho de uso del logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2020 en su comunicación durante un año, lo que los acredita como líderes en este aspecto.

Su objetivo es doble: por una parte ofrecer a los usuarios una herramienta para distinguir a las compañías que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad y por otra estimular a las empresas para que mejoren su servicio y puedan así diferenciarse del resto de competidores.

Las empresas ganadoras de esta edición son:

La atención al cliente en España y Europa

Según el III Customer Observatorium* encargado por Sotto Tempo Advertising, el 81,8% de la población española ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año. Así pues se trata de uno de los aspectos fundamentales en la imagen y los resultados de las compañías.

En este sentido, el 82,6% de la población considera que la atención al cliente influye directamente en su decisión de compra o recompra de un servicio y el 82,8% de los usuarios declara que cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente decepcionante.

En cambio el 69,4% de los usuarios se muestran dispuestos a gastar y a ser más fiel en caso de recibir una buena experiencia de cliente.

A nivel europeo, el análisis** realizado en 5 países (Francia, España, Italia, Alemania y Reino Unido), indica que España es el país con menor grado de satisfacción con los servicios de atención al cliente de entre los países evaluados (74%), mientras Reino Unido es el más satisfecho (84%). En este aspecto influye principalmente la dificultad para contactar con una empresa.

Italia y España son los países en los que más canales de contacto utilizan los clientes para contactar con las compañías. De media 4’2 canales en Italia y 3’8 en España frente a los 3’4 de Francia. Además son los países más exigentes e impacientes en cuanto al tiempo de respuesta máximo en cada uno de los canales.

*Encuesta realizada a 1.002 personas representativas de la población española del Panel de Netquest en Febrero de 2019
** Encuesta realizada a 5.347 personas de Francia, España, Italia, Alemania y Reino Unido por BVA en Julio de 2019