Presente y futuro del Contact Center: multicanalidad, movilidad y rentabilidad

por Carlos Martínez

La necesidad de dar un mejor servicio a los clientes, retenerlos, fidelizarlos así como captar a posibles nuevos usuarios ha hecho que el sector de los Contact Centers sea pilar fundamental dentro del sector servicios.

En los últimos años, la atención al cliente ha sufrido una gran transformación interna derivada de cuatro retos principales. Por un lado, han pasado de comunicarse con sus clientes básicamente por teléfono a tener que adaptarse a nuevos canales de comunicación como Internet, correo electrónico, redes sociales y aplicaciones móviles… Por otra parte, los usuarios están disponibles desde una amplia variedad de dispositivos móviles que son utilizados “anytime, anywhere”. El nuevo cliente está híper informado e híper conectado y ya no espera a llegar a casa para poner una queja o solicitar información, lo hace en el momento que lo necesita y no necesariamente con una llamada de teléfono. Como tercer desafío, el Contact Center debe afrontar día a día al reto de mejorar sus ratios de eficiencia y retorno de inversión mientras incrementa el nivel de sus servicios para poder seguir siendo competitivo.

Todo esto nos lleva al cuarto desafío: la simplificación de las infraestructuras. Este tema se ha convertido en uno de los mayores dolores de cabeza de los responsables de tecnología de los Contact Centers. Múltiples centros interconectados y en diferentes países, ampliación de los canales de comunicación con los clientes, mayor cobertura 24x7… y todo esto manteniendo la calidad de servicio y conteniendo los costes.

Esto ha generado que las empresas que se dedican a prestar servicios de atención al cliente se apoyen más en la tecnología y busquen soluciones modulares y escalables que se adapten a sus necesidades de negocio y a la capacidad de comunicarse con sus clientes de forma multicanal pero sin entrar en complejas arquitecturas ni en costes elevados de adquisición. Y aquí es donde entra otra de las grandes revoluciones del Contact Center de este siglo: la nube y los modelos de adquisición flexibles.

El objetivo no parece nada fácil: ser más eficientes en la operativa y disminuir los costes de servicio, captación y retención de clientes.

No es la primera vez, que los avances y revoluciones sociales y tecnológicas han favorecido la evolución en este sector, la irrupción de la tecnología de la Voz sobre IP produjo notables cambios, y ahora está sucediendo con la evolución imparable de Internet, el desarrollo de la Web 3.0 y los protocolos y lenguajes, como HTML 5 que facilitan el despliegue de nuevas capacidades y servicios aunando las comunicaciones de voz y video a través de web en tiempo real.
 
Este es el caso del WebRTC, una tecnología, originaria de Google, secundada por Firefox y otros fabricantes, y apoyada con los trabajos realizados desde el consorcio W3C para estandarizar los protocolos pertinentes. Esta tecnología  tiene como objetivo dotar a los navegadores web con capacidades para gestionar comunicaciones de voz de forma nativa de modo que ya no sea necesario el uso de un terminal telefónico para comunicarse por los con los clientes. Lo novedoso del Web RTC es que además no necesita instalar ningún componente o plug in en el PC desde el que se está utilizando. Esto marca una gran diferencia con los ya tradicionales softphones.

¿Por qué la tecnología WebRTC marca un punto de inflexión en el Contact Center?
Una de las primeras ventajas es que permite simplificar las infraestructuras de los puestos de agente, reducir los costes de propiedad, de instalación, de soporte y mantenimiento y facilita la movilidad, mientras mantiene la calidad de voz para garantizar un servicio con los estándares apropiados.

¿Cómo lo consigue? Simplificando las infraestructuras y evitando la necesidad de teléfonos físicos para el puesto de agente. De esta forma, los costes imputados a los servicios de la plataforma de Contact Center bajan, haciendo más competitiva a la empresa. Además, esta tecnología permite desplegar el puesto de agente evitando coste de licencias en sistema operativo o incluso usar dispositivos ligeros y evitar el uso de teléfonos físicos, eliminando además la necesidad de instalar o mantener el software en el puesto del agente.

WebRTC como tecnología supondrá grandes ventajas también para la operatividad y eficiencia puesto que se simplificará enormemente la ampliación de puestos de agente y facilitará la movilidad y el teletrabajo al requerir sólo de un navegador Web como único sistema de comunicación, con independencia del dispositivo o terminal que utilice, bien sea un PC, de sobremesa o portátil, o un Smartphone, un Tablet, o cualquier otro dispositivo móvil,  lo que redunda en una mayor agilidad para poner en marcha nuevos servicios y campañas en el Contact Center y ponerlas accesibles en cualquier momento, y en cualquier lugar y por cualquier dispositivo.

Gracias a medidas estratégicas de negocio y al apoyo tecnológico el Contact Center tiene a su disposición soluciones rentables con un retorno de inversión medible. El incremento de la productividad y de la eficiencia son, en este momento, máximas para toda empresa del sector servicios y para los Contact Center todavía más.

Carlos Martínez Delfgaauw
Executive Vice President EMEA & CALA de Presence Technology
www.presenceco.com