Un mes atrás Majorel, grupo internacional de referencia en el campo de la experiencia de cliente, adquiría Findasense, empresa de origen español especializada en el terreno publicitario y del diseño de CX. Con esta operación la firma de Luxemburgo amplía sus servicios de transformación CX y refuerza su posición en el mercado europeo, así como en LATAM, donde Findasense ya cuenta con una fuerte presencia. De hecho la adquisición respalda la estrategia de Majorel de seguir ampliando su línea de negocio Tech & Expert Services, especialmente en el ámbito de los servicios de transformación de CX (experiencia de cliente), y de acceder a nuevos mercados de consumo, al tiempo que amplía su influencia en el extranjero, según han revelado fuentes de la multinacional. De igual manera la operación permite a Findasense desarrolar aún más su potencial para abordar un plan de crecimiento y expansión a nivel global. En la siguiente entrevista hablamos con Rafael Tamames, fundador y presidente ejecutivo de Findasense, sobre estos aspectos y otros temas de interés para el mundo del marketing y la publicidad
¿Cómo ha sido el proceso de negociación y venta de la consultora al grupo Majorel?
Ha sido sin dudas un proceso enriquecedor para ambas compañías, muy productivo y de descubrimiento mutuo. Ambas partes nos hemos dado cuenta del potencial que tiene integrar Findasense en un grupo innovador y global como lo es Majorel.
Usted siempre ha defendido la independencia de Findasense como actor de origen español e independiente ¿Por qué ahora era momento de vender?
Siempre me he referido a la independencia dentro del contexto y en relación con las agencias publicitarias, que han copado el mercado y que son las que menos se han adaptado a la realidad digital. Para nosotros, integrarnos en Majorel es integrarnos en un grupo independiente que entiende que el consumidor debe estar en el centro. Y por ello es el mejor partner para las compañías. Además, Findasense se encuentra en una situación de madurez que ha ayudado a que sea el momento justo para hacer este tipo de operación.
¿Qué objetivos se han marcado en Findasense en esta nueva etapa, como parte de Majorel?
El principal objetivo que nos hemos marcado en Findasense es el de crecer a escala global y llevar todo nuestro talento regional a las realidades de clientes globales. Majorel es lo que lleva haciendo en los últimos años, siendo un best-in-class en operar clientes globales.
Comenta que el reto pasa por la expansión global de sus servicios y metodologías, pero Findasense ya tiene un fuerte arraigo en el mercado LATAM ¿Cuál es la estrategia, en este sentido?
En efecto, este ha sido uno de los puntos fuertes por los que Majorel se ha fijado en nosotros. Pero para continuar con el impulso de crecimiento positivo en este mercado acompañando a marcas globales, necesitábamos formar parte de una red más extensa como Grupo Majorel.
“La publicidad y la comunicación son una parte esencial en el relacionamiento entre marcas y personas, pero nuestra propuesta va mucho más allá, es algo más profundo y conectado con generar relaciones duraderas y valiosas”.
Trazar un camino hacia la digitalización para las empresas y sus marcas, así como diseñar estrategias para mejorar la experiencia del cliente son algunos de sus puntos fuertes como consultora, pero no son los únicos territorios donde pueden dar respuesta a las marcas. También dan soluciones de innovación aplicada al marketing, creatividad digital y otras acciones publicitarias. ¿Por qué se definen como consultora y no como una agencia de publicidad con fuerte capacidad digital, por ejemplo?
En primer lugar, contamos con la capacidad consultiva necesaria para poder entender a las compañías y, por lo tanto, integrar sus particularidades en el diseño de estos HUBS y esto se traduce en modelos que están pensados para ser fácilmente implementables. Y lo que es más importante, pensados para evolucionar con el cliente y las necesidades de los consumidores. Por esta razón no nos definimos como una agencia de publicidad. La publicidad y la comunicación son una parte esencial en el relacionamiento entre marcas y personas, pero nuestra propuesta va mucho más allá, es algo más profundo y conectado con generar relaciones duraderas y valiosas.
Findasense ha sido pionera en el diseño y funcionamiento de los CX Hubs, que permiten a sus clientes integrar los procesos de atención al cliente, marketing y comunicación en un único modelo operativo. ¿Qué diferencia a la capacidad y oferta de Findasense versus las de sus competidores?
Conectando con la respuesta anterior. El primer punto de diferenciación sería, como he comentado, la capacidad consultiva.
El segundo punto es la transversalidad de nuestra propuesta: integramos conocimiento técnico de diferentes disciplinas para generar una experiencia omnicanal real que aporta valor a los consumidores en primer lugar y a los diferentes stakeholders de las compañías con las que trabajamos.
Y hay un tercer aspecto diferencial que se basa en el enfoque Human Centric. Entender y comprender a los consumidores como personas nos permite accionar experiencias memorables para ellos. Entendemos cada interacción como una oportunidad de generar valor. Y generar valor en cada interacción tangibiliza el propósito de las marcas, genera relaciones más duraderas y por lo tanto impacta positivamente en el negocio.
El principal objetivo que se ha marcado Findasense en esta nueva etapa es el de crecer a escala global y llevar todo su talento regional a las realidades de clientes globales.
Según su posición y experiencia y teniendo en cuenta el actual contexto y escenario ¿Cuáles son las claves para que una marca conecte realmente con su audiencia?
Es una muy buena pregunta, de difícil respuesta para todas las marcas. Desde mi punto de vista podríamos hablar de: la autenticidad (humanizar), la honestidad (una marca no tiene que tener respuesta para todo) y la utilidad.
Dentro de estas claves ¿Dónde se queda el análisis del consumidor y el data marketing?
En ese sentido está mucho por hacer, no tanto en el campo de la tecnología, si no en la integración de datos. Y más aún en todo lo relacionado con las áreas de trabajo en las empresas. Los silos en las empresas siguen siendo los grandes problemas del marketing actual que opera con datos.
¿Cree que, actualmente, en la mente de los marketeros y publicitarios tiene más peso o importancia el pensamiento matemático versus el creativo o innovador?
La creatividad bien entendida sigue siendo relevante. Tener capacidad de sorpresa y conquista es fundamental. Es sencillo, el pensamiento matemático es importante para ser más eficiente y certero en nuestras estrategias.