Geopost, grupo al que pertenece Seur, publica los datos de la nueva edición de su E-shopper barometer para el que se han realizado 36.000 entrevistas online en 22 países europeos y 9 extracomunitarios
Los e-shoppers habituales siguen siendo fieles al comercio electrónico. Esta elección se basa en los aspectos prácticos de este canal de ventas, que se considera más flexibles, así como en la búsqueda de “buenas ofertas” en un contexto de incertidumbre económica para los hogares. Aunque el porcentaje de compras online ha disminuido, estos consumidores adquieren una mayor variedad de productos a través de Internet.
Algunas cifras clave del E-shopper barometer son, por ejemplo, que el 77% de los europeos y el 70% de los españoles son compradores online (e-shoppers), con Polonia y Reino Unido a la cabeza de la lista de e-shoppers habituales. Entre los e-shoppers, el 48% de los consumidores europeos recurre a la compra online con regularidad, y el 63% considera que las compras online les permiten ahorrar dinero. Con un 40% de e-shoppers habituales, España se mantiene estable en esta cifra en comparación con los dos últimos años.
Hay compradores online de todas las edades, pero existe un perfil predominante: mujer de 42 años, casada y que vive en un entorno urbano. Los e-shoppers habituales en Europa compran al menos una categoría de productos online cada mes y representan la mayor parte de la actividad de compras por Internet, con un 87% de las compras online en Europa. Estos compradores reciben una media de 5,3 paquetes al mes.
Aunque la moda sigue encabezando la lista de tendencias, los productos esenciales se abren paso en la cesta online. El calzado y la belleza siguen siendo los productos más comprados online. La sorpresa de 2022 es, sin duda, la entrada de productos esenciales para la vida cotidiana en los hábitos de compra online, como los alimentos y los productos sanitarios o los medicamentos. Los alimentos frescos y la comida lista para preparar, así como los productos de higiene y farmacéuticos, son las categorías que registran un mayor crecimiento.
Respecto a los hábitos de entrega, los países bálticos y Polonia utilizan las taquillas inteligentes (lockers), mientras que los españoles la entrega a domicilio. Los españoles prefieren la entrega a domicilio (88%). En cuanto a dejar los paquetes en casa de un vecino, esta práctica es común entre los compradores online holandeses; además, es la preferida por los belgas, los habitantes del Reino Unido y los alemanes, pero poco popular en Francia, España e Italia.
Es destacable el auge del comercio entre particulares y de los bienes de segunda mano. Una de las principales tendencias observadas en 2022 es la popularidad de las ventas online entre particulares. El 57% de los compradores online adquieren productos en plataformas de segunda mano, una media de 12.2 veces al año; es decir, aproximadamente una vez al mes. España registra una frecuencia de compra ligeramente inferior a la de Europa, con 8.2 veces al año.
Los alimentos, productos frescos y las bebidas siguen creciendo. Aunque han disminuido el número de compras, los e-shoppers adquieren productos en un mayor número categorías de media. Los alimentos frescos han conseguido transformar el éxito repentino que experimentaron durante la pandemia en una popularidad duradera impulsada principalmente por la comodidad, mientras que los productos de salud y, especialmente los medicamentos, están en alza. Todas estas categorías presentan unas perspectivas prometedoras con un claro potencial de crecimiento.
La conciencia sobre los precios determina el comportamiento de los consumidores. Con la guerra en Ucrania y sus consecuencias económicas como telón de fondo, especialmente la inflación, los compradores online se muestran más sensibles a los precios que en el pasado. Sin embargo, a pesar de esta mayor presión, siguen convencidos de las ventajas del ahorro de tiempo y dinero que suponen las compras online y están cada vez más motivados a la hora de usar Internet para encontrar ofertas.
Los compradores online tienen más expectativas que nunca. El e-commerce ha pasado de ser una novedad a convertirse en un canal de venta ampliamente aceptado. Los e-shoppers de hoy son más exigentes que nunca; esperan una experiencia de compra fluida, una entrega rápida y fiable, la posibilidad de hacer un seguimiento de sus paquetes y la libertad de decidir cuándo y dónde serán entregados.
La previsibilidad es clave para la satisfacción del cliente. Aunque el descenso de la satisfacción es preocupante, es probable que se deba a dos causas: por un lado, al deseo cada vez mayor de los consumidores de gestionar y personalizar la experiencia de entrega (la información en tiempo real es la preferencia de entrega número uno entre los compradores online habituales) y, por el otro, al descontento entre los consumidores más jóvenes que compraron en sitios web que no conocían y cuya decepción asociada a la entrega tuvo que ver principalmente con la franja horaria, la ausencia de notificaciones, los problemas de seguimiento o la ubicación. Estas dos causas de descontento subrayan el papel clave que pueden desempeñar la previsibilidad de los servicios de entrega para lograr la satisfacción del cliente.
Aunque el domicilio sigue siendo el lugar de entrega preferido, cada vez son más los e-shoppers habituales que optan por un lugar que les resulta más cómodo, lo que a menudo requiere una solución fuera del domicilio (OOH), como los puntos de conveniencia de las empresas de transporte o los lockers (taquillas inteligentes). Los compradores online también eligen de media una mayor variedad de lugares de entrega, lo que refleja su deseo de soluciones que se integren perfectamente en su estilo de vida y faciliten su día a día. Las taquillas inteligentes y las tiendas de conveniencia siguen siendo las opciones OOH más populares, seguidas de las oficinas de envío postal. Sin embargo, independientemente del lugar de entrega, conocer la empresa de transporte es cada vez más importante para los compradores online habituales, ya sea para mayor tranquilidad, por la garantía de un buen servicio o por preferencia personal.