La relación marca-cliente en el punto de mira: tecnología, información y personalización, claves para conectar con los usuarios
El sector de la automoción continúa sufriendo las consecuencias económicas derivadas de la pandemia. Un retroceso de las ventas provocado inicialmente por los confinamientos domiciliarios y ralentización de la actividad en las cadenas de producción en todo el mundo ha desencadenado en la actual crisis del sector motivada por la escasez de microchips. Este desabastecimiento ya amenaza con frenar las líneas de producción de vehículos hasta el primer semestre de 2022 y, como consecuencia, retrasar las entregas de automóviles, lo que repercutirá directamente en la relación entre las marcas y los clientes. Uno de los grandes riesgos para las marcas es el trasvase de clientes entre unas y otras, que puede producirse en base a la disponibilidad de stock.
En este sentido, tal como apunta José Anguí, product and marketing director de Tenerity: “Nos encontramos ante un claro ejemplo en el que la marca toma un papel fundamental en la retención de clientes en tiempos de crisis. Las empresas automovilísticas que hayan trabajado en construir relaciones de valor con sus clientes serán las que menos sufran una fuga de clientes en esta crisis”. Entre las claves para salir airosos de la situación está la recopilación de información cuantitativa y cualitativa sobre los clientes durante el proceso de venta y la vida de uso de los vehículos.
Desde Tenerity apuntan a la necesidad de establecer un plan de fidelización centrado en una experiencia personalizada, contextualizada y conveniente en situaciones de crisis. “Desde la primera visita al concesionario, en la explicación de las características propias del coche, durante la conducción de prueba, en la entrega o incluso durante la discusión sobre la financiación del vehículo se producen momentos en los que el concesionario puede tomar insights muy valiosos sobre el cliente. Tener un sistema eficiente de recogida de insights y modelización permitiría abordar cualquier tipo de acción táctica en tiempos de crisis”, comenta Anguí.
Tecnología, personalización e información, claves para conectar con los consumidores
En la actualidad es posible enriquecer los perfiles de clientes y construir relaciones estables gracias a la tecnología. Una capacidad de previsión que posibilita adquirir un conocimiento de los consumidores, su perfil, hábitos y gustos mucho mayor. Otro elemento fundamental para construir relaciones duraderas con los clientes es la información. Las marcas deben esforzarse en contar con transparencia a sus clientes qué está ocurriendo con la crisis de los microchips y qué acciones está llevando a cabo para mitigar cualquier molestia que esto pueda ocasionar en los planes de compra de nuevos vehículos.
“En los programas de fidelización al realizar pequeños gestos en términos de coste se genera un recuerdo positivo en la mente del consumidor que logra mejorar la conexión emocional con el mismo”, apunta Jose Anguí.
En este sentido, la personalización es fundamental. Por ejemplo, si la marca conoce que el cliente tiene familia y niños pequeños, el programa de fidelización le puede ofrecer una serie de ventajas exclusivas puntuales para mitigar la situación que supone el tiempo adicional de espera.
“Un programa de fidelización que contenga capacidades de personalización del mensaje y de la propuesta de valor a través del análisis de datos con tecnologías como la inteligencia Artificial es un activo fundamental para crear relaciones rentables con los clientes”, concluye el experto en programas de fidelización.