El contexto inflacionario y la alta competencia intensifican la presión sobre las marcas de gran consumo para fidelizar a sus clientes
La fidelización de marca atraviesa una fase crítica en el mercado español. Según un estudio de Emarketer y Bloomreach sobre el comportamiento del consumidor en el sector del gran consumo, más del 85 % de los españoles reconoce ser menos leal a las marcas que hace dos años. En contraste, solo el 11 % mantiene su fidelidad de manera incondicional, según datos recogidos por Mediapost.
En un entorno marcado por la inflación y la amplia oferta de productos, el factor precio gana peso en las decisiones de compra. Dos tercios de los consumidores estarían dispuestos a cambiar de marca por una opción más económica, y el 55 % lo haría ante promociones más atractivas.
Ante esta situación, las marcas de alimentación y bienes de consumo masivo (FMCG) están intensificando el desarrollo de programas de fidelización como vía para mantener el vínculo con sus clientes. Estas herramientas permiten a las marcas establecer una relación directa, recopilar datos de comportamiento y generar experiencias personalizadas que refuercen la afinidad más allá del precio.
En este proceso de transformación, las compañías buscan ir más allá del sistema de puntos tradicional. Tecnologías como las desarrolladas por empresas especializadas en soluciones promocionales permiten segmentar a los consumidores, analizar sus hábitos de compra y activar comunicaciones a través de canales directos como WhatsApp, que registra tasas de apertura cercanas al 95 %, frente al 20–25 % habitual en el correo electrónico.
“El consumidor actual ya no regala su lealtad. Hay que ganársela día a día. Un programa de fidelización bien diseñado permite precisamente eso: conocer al cliente, aportarle valor constante y construir una relación que va más allá del precio”, afirma Alfredo Pérez, director general de Savi Spain.
Además del impacto en la retención, estos programas ofrecen a las marcas datos de primera mano sobre sus consumidores, abren nuevas vías de comunicación y permiten alinear los valores de marca con las preferencias del público. En un contexto en el que la fidelidad ya no se da por sentada, las marcas refuerzan sus estrategias para ganarse la confianza del consumidor a través de un enfoque más relacional, basado en el conocimiento y la aportación de valor constante.