En una encuesta realizada durante diciembre, el 72% de los compradores de 2021 miraron la política de devoluciones antes de realizar una compra, en comparación con 59% en el mismo periodo del año anterior
Este año, las devoluciones procesadas entre el 1 y el 15 de enero han sido superiores a las realizadas entre todo noviembre y diciembre de 2021 juntos. Se trata de un récord histórico, aumentando un 6% respecto al año pasado, lo que no hace sino sugerir el afianzamiento del eCommerce en los hábitos de compra de nuestro país. Como viene siendo costumbre, los artículos más devueltos fueron los pertenecientes a la categoría de moda y electrónica.
Según un estudio llevado a cabo por Outvio, un 72% de los compradores digitales se fijan en la política de devoluciones antes de hacer ninguna compra, cifra considerablemente superior al 59% del año anterior.
Juanjo Borras, CEO de Outvio asegura que “el proceso de devolución ha pasado de ser la guinda final de la experiencia de compra a definir la opinión del cliente respecto a la tienda online. En ese sentido, cada vez más los compradores buscan una experiencia de compra a-la-Amazon, que implica pasar de pedir a los compradores que envien emails o rellenen formularios de devolución, a un proceso de devolución sencillo, automatizado y transparente. La tienda online es la primera beneficiada, ya que pasa a tener un control total sobre las devoluciones y obtiene estadísticas e inteligencia sobre su operativa que le permiten una mejora continua de la experiencia de compra que ofrece a sus clientes”.
Del estudio se desprende que, el no tener una política y un proceso de devoluciones claro y fácil para el usuario puede tener consecuencias negativas. 1 de cada 4 visitantes a esas tiendas online, acaba por buscar una web alternativa donde realizar la compra de los productos que de otra manera compraría en un eCommerce con una política de devoluciones clara, concisa y transparente para el comprador.
Tal y como comenta Juanjo Borrás, “para las tiendas online, las devoluciones suponen un duro golpe a su cuenta de gastos, principalmente debido a la cantidad de recursos adicionales que deben dedicar para poder ser gestionadas. Aquellas tiendas online que no disponen de sistemas estructurados para automatizar sus procesos post-pago, incluyendo el proceso de devolución, sufren más. Especialmente durante el mes de enero, pues no podrán ofrecer una experiencia de compra que genere recompras y fidelización a largo plazo”.