Mal uso publicitario del entorno web 2.0
Según el último estudio de Accenture, 'Onward and Up – How Marketers Are Refocusing the Front Office for Growth' (para completar este estudio se ha encuestado a 400 directivos de marketing de nueve países: Australia, Canadá, China, Francia, Alemania, India, Japón, el Reino Unido y Estados Unidos)los directivos de marketing reconocen que no han hecho un uso eficaz de las comunidades online (43%), de los mailings y del telemarketing (37%), del nuevo marketing digital (34%) y de la publicidad en Internet (31%).
Retener y fidelizar a los clientes, su principal preocupación
Según el estudio los profesionales del marketing se quejan de la falta de presupuesto, la escasez de competencias y de no contar con las herramientas adecuadas para satisfacer las –cada vez mayores- exigencias de los clientes respecto al valor, calidad y servicio.
Para lograr sus objetivos de crecimiento los responsables de marketing citan la necesidad de contar con técnicas analíticas aplicadas al cliente (65%), ofrecer innovación (64%) y mejorar la relación entre el cliente y las operaciones de marketing (57%). La mayoría de los 400 ejecutivos consultados creen que sus objetivos estratégicos pasan por mejorar la eficiencia operativa, aumentar la rentabilidad y responder de manera eficaz al cambio. Sin embargo, son muy críticos con las prácticas de negocio ineficaces (citadas por el 21% como una de las barreras más importantes), la falta de recursos (17%), la insuficiente relación con otras funciones del negocio (15%), la falta de competencias necesarias (13%) y la falta de acceso a los datos de clientes que necesitan (6%).
Entre sus preocupaciones destacan principalmente la retención y la fidelización de los clientes, la captación de otros nuevos y las cifras de ventas entre los clientes existentes. Sin embargo, declaran que los cambios en las expectativas de los clientes están influyendo en sus estrategias de marketing. Así el 72% declara que sus clientes esperan obtener más valor por su dinero. El 71% afirma que los clientes tienen mayores expectativas en relación con la calidad del producto y casi un 70% afirman que los clientes son cada vez más sensibles al precio y que al mismo tiempo esperan una mejora en el servicio al cliente.