¿El cliente siempre tiene la razón?

Por Jose G. Pertierra

Esto ya ha llegado a un punto en el que solo nos queda elegir hora, lugar, arma y padrino: la crisis económica nos está llevando a una relación entre las agencias y los clientes que hace unos años resultaba impensable. Nada nuevo bajo el sol cuando hablamos de estrés en una agencia, dirán los más viejos del lugar, nuestra profesión siempre ha conllevado un sinfín de problemas, preocupaciones y disgustos y quizás no nos acordamos bien y los recuerdos estén teñidos de benevolencia y nostalgia, en un rollito “cualquier-tiempo-pasado-fue-mejor”,pero parece que la situación es tan extrema que ha llegado el momento de colocar “nivel alto en convivir con estrés” al lado de nuestro conocimiento de Photoshop o de manejo del inglés en nuestro curriculum si queremos conseguir un trabajo en publicidad.

Y es que convivir diariamente con el estrés en un trabajo creativo no depende muchas veces de la falta de personalidad o de talento. Tan tensa puede ser la relación que se da con un cliente como la que el mítico director de cine sueco Ingmar Bergman contaba en sus memorias, describiendo como cada vez que trabajaba codo con codo con su productor, no podía dejar de soñar todas las noches obsesivamente con estrangularlo y a continuación pegarse un tiro en la frente. Por eso es que muchas veces el estrés no es un problema tan solo del individuo que lo padece y su forma de afrontar la presión, sino que es un síntoma de que las cosas no marchan bien en la forma de organizar nuestra agencia, de repartir la carga de trabajo, de seleccionar nuestros equipos… en definitiva, si amigos, muchas veces la culpa es del jefe de la agencia en la que trabajamos. Cualquier manual de management le dará un listado de posibles causas a revisar y mejorar para procurar despejar los riesgos que esta forma nociva de trabajar puede resultar para su agencia: su beneficio empresarial depende de ello, allá él.

Sin embargo, hay algo que la mayoría de estos manuales nunca mencionan en aras de lo políticamente correcto, y es que en muchas ocasiones, el problema del estrés en nuestra profesión se da debido al cliente. Ese cliente que no sabe muy bien lo que quiere y hace multiplicar hasta el infinito las horas dedicadas al más ínfimo detalle para luego desechar todo lo recorrido en una décima de segundo, o ese otro cliente abusivo que pretende aprovecharse de nosotros y que al contratarnos cree que tiene derecho a algo así como tarifa plana o aquel que nunca está satisfecho y critica el trabajo continuamente consiguiendo una revisión de presupuestos para rebajar su eterno descontento… la lista es dispar y bien variada. Está claro que la prioridad de nuestro sector es dar un buen servicio a los clientes o lo que es lo mismo, aplicar más o menos “el cliente siempre tiene la razón” como alude el famoso lema, pero quizás ha llegado el momento de analizando la situación actual, replantearse un modelo que parece que ha llegado a unos límites injustos y ya difícilmente soportables.

Porque la situación de desplome económico de los últimos cinco años ha deteriorado rápidamente la relación entre agencia y cliente hasta haberla desequilibrado por completo: una cosa es ser comprensivo y asumir que hay nuevas reglas a la hora de juzgar estratégica y económicamente nuestro trabajo y otra muy distinta es bajar la cabeza y aceptar sin rechistar situaciones tan surrealistas que por desmedidas conducen a una irremediable quiebra de la mayoría de las agencias. El cliente sabe que ahora tiene la sartén por el mango y que amparándose en un momento económico tan excepcional como este, no hay ética que valga en interés de la supervivencia de la empresa, argumento valido para cometer en su nombre todo tipo de atropellos: bajada vertiginosa y en algunos casos, injustificada de presupuestos, concursos para cualquier tarea de comunicación por pequeña que sea, falta de respeto profesional con injerencias continuas en tareas exclusivas de la agencia hasta ahora, en definitiva, un abuso de tal magnitud al ejercer su poder que la relación tan descomunalmente desigual hace que la agencia no pueda más que agacharse y aceptar resignada. O no.

Quizás es el momento de arriesgar y de dejar de lado a este tipo de cliente que expande el mal ambiente en la agencia, que hace perder la cabeza a los creativos o que saca lo peor del equipo de cuentas. Tal vez debemos renunciar a estos clientes y centrarnos en todos aquellos con los que queremos realmente trabajar, que buscan mejorar día a día, que se ilusionan en nuevos proyectos, que exploran nuevos territorios creativos y que además, hacen uso de una exigencia responsable, seria y real. Seguramente debamos perder el miedo a abandonar a estos clientes refugiándonos casi siempre en discutibles razones económicas, para descubrir, si tenemos el valor de despedirlos, que con todo el tiempo que ganemos podemos dedicarnos más y mejor a todos esos clientes con los que  merece la pena trabajar. Y puede que así, además de mejorar nuestro humor, también mejoremos la rentabilidad de nuestra agencia.

Jose G. Pertierra
Director de arte de Clicknaranja
www.clicknaranja.com