Comercios de todo el mundo ya tachan los días del calendario a la espera de una de las campañas más importantes del año: el conocido Black Friday o viernes negro. Una jornada comercial que cada vez está ganando más adeptos en el mundo del eCommerce, ya que son muchos los clientes que prefieren recibir sus compras cómodamente en sus hogares en vez de pasar horas esperando en las colas de las tiendas físicas en fechas señaladas por las ofertas y los descuentos. Tal es así, que el Black Friday se sitúa en el top 5 de los periodos de descuentos favoritos por los españoles para hacer compras online, con un 5%, por detrás del periodo de rebajas (55%), del Prime Day y del Cyber Monday, con más de un 30% en ambos casos, según se desprende del Estudio Black Friday 2021 elaborado por Directia, unidad de negocio especializada en logística de Mediapost, compañía líder en marketing relacional.
Para comprender completamente lo que representa el fenómeno del Black Friday para los eCommmerce, es necesario entender el perfil de sus clientes: quiénes son, por qué prefieren el canal online frente al físico, cuál es su comportamiento de compra dentro de la página web o si son compradores compulsivos durante este tipo de fechas.
En este sentido, según el estudio de Directia, 6 de cada 10 españoles aseguran que compra online únicamente lo que necesita; el 25% opta por realizar una compra que alcance el pedido mínimo y así ahorrarse los gastos de envío, mientras que un 14% de los consumidores realizará sus compras pensando en las devoluciones futuras. Aplicando estas cifras a las características de cada negocio, será más sencillo construir un buyer persona con el que cada empresa pueda gestionar mejor su estrategia para Black Friday.
Precisamente, hay que tener muy en cuenta a los clientes que acostumbran a hacer compras masivas para después devolver gran parte de los productos adquiridos. Se trata de una parte muy relevante de los consumidores, ya que casi 9 de cada 10 consumidores afirman que suele devolver sus compras online, y apenas un 11% reconoce que nunca devuelve sus compras. Por ello, el departamento de la logística eCommerce en la compañía debe contar con todas las facilidades para poder hacer una buena gestión de logística inversa y devoluciones, recepcionando y reclasificando los artículos en el stock de forma correcta para que no haya confusiones y ofreciendo facilidades y soluciones al cliente.
Aunque son muchos los consumidores que devuelven sus compras tras el Black Friday, no todos lo hacen de la misma forma: casi el 37% de las personas que se decantan por la devolución, prefieren que sea un repartidor quien acuda a recoger el paquete a su casa. Un porcentaje que se reduce hasta el 32,6% en el caso de los más jóvenes, que prefieren acudir a la tienda física a devolver el producto, normalmente, entre otras razones, por la posibilidad de poder elegir otro producto o artículo. Sin embargo, cuando se habla de la entrega del pedido realizado, ocurre justo lo contrario: el 75% de los consumidores afirma que prefiere que su compra sea entregada en su casa u oficina frente al 1% que opta por acudir a la tienda a recoger su pedido.
Por otro lado, el servicio de logística de las marcas también debe tener en cuenta el impacto medioambiental que genera la entrega de sus repartos y, si es posible, debe tratar de reducir las emisiones con vehículos poco contaminantes y rutas planificadas de antemano. Aunque la sostenibilidad de los envíos es el aspecto de los eCommerce que los clientes tienen en cuenta en menor grado, por debajo de otros factores como los plazos de entrega (66,5%), la facilidad de la devolución (62,5%) y la seguridad de la compra (60,7%); lo cierto es que la conciencia medioambiental sigue estando presente, y el consumidor valorará más a aquella empresa que apuesta por la sostenibilidad frente aquella que no.
Pero la logística no lo es todo. Los ecommerce no deben olvidar disponer de una página web de uso sencillo, pero atractiva y que ofrezca a los clientes los artículos que están buscando. No en vano la página web va a ser el primer contacto que tenga el posible cliente con la marca dentro de todo su proceso de compra, y es fundamental para retener al potencial comprador desde el primer contacto. En este sentido, se trata de un aspecto muy importante que no debe tomarse a la ligera, ya que 7 de cada 10 compradores consideran la web de la tienda o marca como el canal más inspirador a la hora de hacer las decisiones de compra.