¿Qué frena a los españoles a terminar su proceso de compra online?

La seguridad en los procesos de compra, así como el aspecto de la página web es lo que más hace desconfiar de la marca a los ciudadanos del país

Las compras por internet siguen aumentando y el momento de pago se ha convertido en una de las fases más importantes del proceso al proporcionarse información de carácter confidencial. Con el fin de conocer las actitudes del consumidor sobre la seguridad y la conveniencia a la hora de pagar una compra online antes de la próxima entrada en vigor de la Autenticación Reforzada del Cliente el próximo septiembre como parte de PSD2, GoCardless ha realizado el estudio Seguridad VS conveniencia en la experiencia de pago

La encuesta se ha realizado a 4.000 compradores online procedentes de Reino Unido, Francia, Alemania y España, la cual concluye con que 6 de cada 10 compradores españoles valoran en mayor medida la seguridad, superados mínimamente por los franceses (62%) y alemanes (61%). Los consumidores británicos son los únicos que valoran en menor medida la seguridad con un 55%.

En lo referente a la velocidad y facilidad del pago, tan solo el 17% de los españoles lo considera importante, mientras que el 43% de los británicos afirma ser el factor más relevante, al igual que uno de cada tres franceses y alemanes.

Los españoles desconfían de las contraseñas

La Autentificación Reforzada del Cliente tiene como fin aumentar la seguridad del pagador en el pago con tarjetas para evitar el fraude. Sin embargo, el estudio confirme que, una vez realizada la compra y llegado el momento de pagar, más del 40% de los españoles desconfiarían de la página web si el pago incluye un proceso de seguridad complejo y el 11’5% se sentiría frustrado con ello.

Los compradores españoles, por lo general, no se sienten cómodos proporcionando información personal que les pueda ayudar a protegerse del fraude. El 36% de los compradores se siente incómodo utilizando contraseñas o palabras clave, así como 3 de cada 9 españoles si tuviesen que proporcionar su número de teléfono o huella dactilar.

Además, el 25% asegura no sentirse cómodo proporcionando información biométrica en el momento del pago.

Confianza en las marcas preferidas

Cerca del 40% de los compradores online afirma que no ha completado una compra online a causa de la complejidad que representaba el proceso de pago. Sin embargo, si quien decide modificar el proceso con el fin de hacerlo más seguro, aunque menos sencillo, es una de las marcas preferidas por los españoles, el 35% se frustraría pero seguiría fiel a la marca, mientras que un 24% comenzaría a realizar menos compras en ese eCommerce.

En el caso de ser una nueva marca donde no se haya comprado anteriormente, el 27% de los compradores españoles abandonaría la compra y buscaría otra opción. Aunque un 34% asegura que, a pesar de frustrarse, acabaría finalizando la compra igualmente.

Pero la seguridad no es el único aspecto que puede condicionar la compra. La apariencia de la página de pago de una web también puede hacer que el consumidor cambie de idea sobre la compra: casi el 74% de los compradores reconoce que, si la apariencia no es fiable, no terminan la compra.

Además, el 53% de los españoles asegura que si las empresas en las que realizan compras de forma regular les ofrecieran la suscripción entre sus métodos de pago, probablemente seleccionarían esa opción.

“Para los consumidores españoles, la seguridad es importante pero también valoran la conveniencia. Proteger a los compradores contra el fraude cuando pagan online es crucial, y una nueva regulación que lo logre debe ser bien recibida. La otra cara de estas medidas es que, si se implementan mal, podrían afectar a los consumidores y reducir de forma significativa la conversión. Los eCommerces online deben trabajar con sus proveedores de pago para encontrar el equilibrio entre seguridad y conveniencia durante el proceso de pago; no actuar ante esta nueva realidad podría perjudicar seriamente al comercio electrónico. Grandes distribuidores como Amazon ya están sobre aviso", asegura Carlos González Cadenas, COO de GoCardless.