Para el 75%, el trato humano es fundamental ofrecer vivencias positivas, mientras que solo el 15% menciona la tecnología
Según el Índice de Medición de Empleados (IMEA), elaborado por Alares, el 85% de clientes fieles a una marca admiten que no conocen con exactitud las razones de su decisión, y el mismo porcentaje afirma que las acciones sociales que llevan a cabo las empresas influyen en gran medida en su elección.
Sabiendo por tanto que la mayor parte de las decisiones proviene de las emociones, parece que la responsabilidad social corporativa se repite como el elemento que más motiva a la hora de elegir una empresa u otra, aunque solo el 32% de los encuestados admite haberse informado sobre las aportaciones que realiza la organización en cuestión a la comunidad.
Por otro lado, el 86% de los encuestados ha destacado la importancia de que las organizaciones se preocupen por los intereses de los compradores. En ese sentido, destaca que el precio cada vez sea menos importante; sobre todo teniendo en cuenta que del 54% de personas que han reconocido ser fieles a una marca, el 60% ha admitido que ésta no tiene el coste más bajo del mercado. Además, independientemente de su importe, el 89% de los consultados ha reconocido que no repite con productos o servicios cuyo servicio al consumidor ha resultado insatisfactorio.
La experiencia de compra es el segundo factor que más afecta a en cuanto términos de fidelización con la marca. El 83% de los encuestados prefiere acudir, y lo hace con frecuencia, a aquellos puntos de venta en los que tienen la certeza de que van a recibir una buena respuesta ante cualquier problema, duda o cuestión relativa al producto o servicio que adquieren. Además, el trato humano sigue siendo crucial a la hora de ofrecer vivencias positivas para el 72%; mientras que la tecnología es percibida con un porcentaje mucho más bajo, que apenas llega al 15%.
Si la experiencia de compra ha sido positiva, las dos reacciones del cliente son la recomendación en un 78% y la repetición con la marca en un 48%. Éste último porcentaje no es demasiado alto debido a la gran competencia que hoy en día hay en el mercado. Aún así, los consumidores son los mayores prescriptores de nuestro producto o servicio, por lo que, para conseguir clientes fieles, ésta debe ofrecer una experiencia más allá del precio y la calidad, que por supuesto, siempre deben ser lo más competitivos posible.