El shopper 5.0 no entiende de canales, sino de experiencias

Ipsos presenta el perfil del nuevo compradory los retos de futuro a los que se enfrenta el sector del retail 

El instituto de investigación de mercados Ipsos ha presentado al nuevo Shopper 5.0, es decir, el perfil del nuevo comprador que marcará las nuevas reglas del juego en el ámbito del retail.
El nuevo Shopper 5.0 se caracteriza por su capacidad de moverse con total autonomía en cualquier tipo de entorno para tomar sus propias decisiones. Se trata de un perfil claramente digital, donde el 78% considera que la tecnología le hace la vida más fácil y por lo tanto, pone en evidencia que el sector del retail debe afrontar el reto de pasar de la omnicanalidad al infinity channel. 
Como ha señalado María José Lechuga, responsable del área de Shopper&Retail, “llevamos años hablando de las iniciativas consumercentric y de la importancia de la experiencia de cliente, pero ahora estos conceptos cobran una nueva dimensión: no se trata ya solo de ponerle en el centro sino de ponerse en sus zapatos. Las compañías ya no tienen que distinguir entre diferentes canales, como las plataformas online versus la tienda física. Todo esto está ya superado. El Shopper 5.0 desea poder comprar en un establecimiento físico a través de realidad virtual, mientras ve un vídeo de Youtube, o dándole a un botón en su casa. Lo que tienen que hacer las marcas es ofrecer esas experiencias, fluyendo entre canales y relacionándose directamente con sus compradores”.

El problema reside, según Lechuga, en que el shopper a menudo encuentra barreras a esa autonomía y por lo tanto las marcas tienen que ofrecer una única experiencia en su conjunto. Así, cuanto más integradas estén las experiencias, más se acercarán a la forma de vivir y de comprar de este nuevo shopper. 
Por otro lado, el estudio hace referencia a que la madurez del shopper y la llegada de nuevas generaciones han hecho necesario dar un paso más, para pasar a hablar de experiencias en un entorno infinito, natural, sin límites, sin departamentos, ni diferenciación de canales. Esto supone también un paso más allá a la hora de trabajar y organizarse las empresas: han de ser más ágiles, más rápidas y sobre todo trabajar sin silos. Este entorno “infinito” trae consigo una nueva relación de las marcas con este nuevo Shopper, incluyendo la posibilidad de saltarse a los intermediarios y relacionarse directamente con sus compradores, estar donde están ellos, y hablar su idioma. En definitiva: una oportunidad única de interacción 24 horas, 365 días al año, desde cualquier parte del mundo. 

El Shopper 5.0 es considerado ‘usuario’, porque accede a todo con un solo click. Compra desde cualquier medio, ya sea en realidad aumentada,  o a través de un chat. Y continúa con su experiencia cuando tras la compra recibe un mail valorar su vivencia con el producto, por ejemplo. En cualquier caso, Ipsos no cree que la tienda física vaya a desaparecer; aunque sí apuesta por un cambio de roles. Las grandes marcas saben que no pueden prescindir de ella, ya que solo el 19% de los shoppers realizan sus compras vía online. Un porcentaje que evidencia que los consumidores quieren disfrutar de la experiencia física de probar los productos, pero cuya experiencia va más allá. Por eso, el reto del retail reside en dotar a sus establecimientos de nuevos significados, apostando por nuevos formatos y servicios que van más allá de la venta, reutilizando el espacio para satisfacer las necesidades del nuevo Shopper y aumentando el valor añadido. Se trata de una apuesta capaz de integrar iniciativas online y offline, realidad virtual y realidad aumentada, hablando el idioma de los nuevos Shoppers y donde la experiencia continúe sin disrupciones, de un canal a otro de forma completamente fluida.

Aquí entra en juego también el nuevo concepto de showrooming, y que habla de tiendas físicas en la que solamente se exhibe el producto, se aconseja sobre el mismo, se dan charlas y se organizan eventos y, en último término, se toman pedidos que son enviados a casa de los clientes desde otra localización. Una nueva forma de entender y acercar la tienda física, donde lo importante no es vender, sino tener un escaparate en el que interactuar físicamente con el comprador, y poder acercar la marca en todos los sentidos.