Producto, precio, logística y experiencia de cliente; variables del negocio online para impulsar la rentabilidad de los minoristas
En una reunión impulsada por Paga+Tarde, Celeritas y Retail Rocket, se ha concluido que en un mercado en el que el comercio electrónico se impone a un ritmo anual de crecimiento de más del 20%, gestionar la innovación, diferenciación y personalización de la experiencia de cliente se hace necesario, ya que aporta valor a la relación con la marca. Lograr una personalización eficaz sigue siendo todavía un reto para muchas compañías. En opinión de Ana Molarinho, jefa de marketing en Electroux España, para mejorar la experiencia e incrementar las ventas, el conocimiento del cliente resulta primordial.
En un mercado digital la tecnología se convierte en una de las principales palancas de la personalización. De esta forma, el big data es el principal aliado de las marcas para mejorar la experiencia de compra del consumidor omnicanal. Miriam Madrid, gerente de transporte logístico, CENA en Avon Cosmetics, explica que “no podemos seguir empleando las estrategias de siempre porque el cliente se ha transformado y evolucionado, pero tampoco podemos olvidar a los clientes más tradicionales que siguen confiando en la marca”. Siguiendo esta línea, Rosa Hontoria, CEO y fundadora en Regalos Publicitarios Unicornio, sostiene que las tecnologías ayudan a elaborar patrones de demanda y a adelantarse a las necesidades del consumidor.
Más allá de la personalización, la experiencia de cliente y las ventas de un ecommerce se ven influenciadas por elementos como la logística o los métodos de pago. Según Fernando Herranz, director ecommerce en La Casa del Libro “las marcas no deben buscar resultados inmediatos sino la rentabilidad a largo plazo en su relación con el consumidor. Estrategias como las entregas inmediatas o la financiación al consumo impactan positivamente en la fidelización y en la creación de una relación duradera y sostenible con el cliente”.
En la imagen, de izquierda a derecha: Juan Garrido, director eCommerce, atención al cliente en Game Stores Iberia; Ramon Ramos, cliente e inteligencia de mercado en IKEA Spain; Rosa Hontoria, CEO y fundadora en Regalos Publicitarios Unicornio; Fernando Herranz, director eCommerce en La Casa del Libro; Jaime Manso, director de ventas y nuevos negocios en Paga+Tarde; Javier Castañeda, CEO y propietario en Naturalider; Héctor Gonzalez, responsable de logística en Yves Rocher; Ana Molarinho, jefa de marketing Iberia en Electrolux España.