Empezar un post con una historia siempre puede ayudar a abrir la mente, ver las cosas desde otra perspectiva y meternos en faena. Pues bien, en este caso, para visualizar qué es el social listening, imagina por un ratito (apenas un par de párrafos) que te dedicas a escribir novelas de terror. Una editorial te da el ok a tu último manuscrito y publicas. Bien. ¿Ahora no sería un buen momento para escuchar las críticas?
Las críticas, no importa si buenas o malas (siempre que sean constructivas), son necesarias para saber si vamos por buen rumbo o si… hay cosillas que debemos mejorar para próximos trabajos. Por ello es importante saber dónde se mueven los críticos, en qué publicaciones escriben y en qué plataformas dejan valoraciones los lectores para estar al tanto de lo que comentan. Incluso en caso de que no le veamos ni pies ni cabeza a una crítica y pensemos que la persona que la hace está completamente equivocada, reflexionar sobre ello siempre es un buen ejercicio.
Pues si lo es para un/a novelista… ¿cómo no va a ser bueno para tu empresa? Porque, básicamente, el social listening es eso, escuchar lo que dicen de tu marca y de tus productos, las valoraciones que dejan tus usuarios y lo que se dice de tu negocio en redes sociales de terceros. Te lo explico con un poco más de criterio en los siguientes párrafos y, además, te doy algunos truquis para llevarlo a cabo, así como algunas herramientas que te van a ayudar a conseguirlo. Vamos a ello.
¿Qué es el social listening?
El social listening es un conjunto de técnicas enfocadas en saber qué se dice de una marca concreta en redes sociales. El objetivo de todo ello es evaluar el impacto que tienen los mensajes, los productos y la imagen de la empresa fuera de sus propias fronteras. Además, ayuda a identificar las campañas o productos que funcionan mejor y peor, así como la percepción que tienen los clientes de tus competidores.
Llevar a cabo un seguimiento de lo que se dice de tu marca a lo largo del tiempo te puede ayudar muchísimo a saber si esta es cada vez mejor, peor o se mantiene estable. También te permite saber qué puntos necesitas mejorar en tu estrategia y cuáles son tus productos estrella. Además, tener incorporadas de base técnicas de social listening te puede ser muy útil a la hora de, por ejemplo, lanzar un nuevo producto, ya que puedes estar pendiente de su acogida.
Lo importante de todo este proceso es que te ayuda a corregir aspectos que no están yendo del todo bien antes de que te afecten de una forma mucho más evidente y negativa. De esta forma minimizas los daños y siempre irás un paso por delante.
¿Cómo llevo a cabo el social listening en mi marca?
Cada poco tiempo es importante que busques en las redes sociales menciones a tu marca o mensajes relacionados con ella. De esta forma, encontrarás conversaciones con información relevante sobre tu firma o tus productos que te vendrá muy bien recopilar.
Un buen comienzo es buscar el nombre de tu empresa o tus productos en redes para estar al tanto de lo que se habla sobre ella más allá de las menciones propiamente dichas. También puedes buscar qué se dice sobre tu competencia o sobre temas relacionados con el sector. Para ello te puedes ayudar también de los hashtags, tanto de aquellos que cree tu marca como aquellos que sean más generales del sector.
Por otra parte, también puedes echar un vistazo a las métricas propias como una forma más sutil pero también importante de hacer social listening. Es decir, monitorear algunos KPI como los Me gusta, el número de comentarios o la tasa de participación de diferentes posts también te puede ayudar a saber qué es realmente lo que le interesa al usuario sobre tu marca y lo que no le interesa tanto.
Otro aspecto relevante es el número de comentarios que se escriban sobre tu marca, sobre un producto o sobre el sector en general. Si el número de comentarios en general está decayendo de forma alarmante, quizá es que la marca, el producto o el sector están perdiendo interés para el público. Si, por el contrario, suben y son positivos, analiza desde qué punto y tras qué acciones empezaron a mejorar para poder replicar el éxito.
Herramientas para llevar a cabo el social listening
Si no trabajas con una agencia de redes sociales, puede que tengas que aprender a manejar estas herramientas, pero muchas de ellas tienen una versión gratuita que te puede ayudar a probarlas y descubrir su funcionamiento.
Algunas de las que te recomendamos tanto lanzar campañas de marketing como para realizar diferentes tipos de monitoreo son HubSpot (donde también podrás monitorear palabras clave), Sproud Social (que brinda un profundo análisis de datos), Hootsuite (un clásico para programar y analizar métricas en redes sociales) o Brand24 (que también te ayudará a analizar tu marca fuera de las redes).
Y ahora ha llegado tu momento. Ya sabes lo que es el social listening, cómo llevarlo a cabo y las herramientas que te puedes echar un cable para conseguirlo. Solo falta lo más importante: que des el primer pasito y empieces a escuchar qué dicen sobre tu marca.
Periodista, e-mail marketing strategist y copywriter, Laura Mengíbar lleva años trabajando en