por Jaime Navarro
Hace no mucho tiempo, la inteligencia artificial era considerada prácticamente ciencia ficción. Pero en los últimos años, ha llegado para quedarse en nuestra vida cotidiana con distintas aplicaciones, desde los asistentes de voz en nuestros móviles y los detectores de Parkinson con un 86% de efectividad, hasta los algoritmos de optimización de mapas y la programación neurolingüística del ChatGPT.
La IA está presente en muchas de las interacciones que llevamos a cabo hoy en día, aunque no nos demos cuenta de ello, o tal vez, es que ya estamos demasiado habituados a convivir con ella.
Pero aún queda un salto importante que hacer para realmente sacar el mayor provecho posible de las herramientas de IA y poder así, potenciar los negocios.
El mismo usuario ya exige cierta digitalización por parte de las empresas. En el caso de los bancos, por ejemplo, como mínimo deben poder atender a sus clientes tanto en sucursal y a través de call centers, como a través de la banca en línea y una aplicación móvil. Y para una tienda de ropa, ya no es suficiente tener tiendas físicas y un sitio web activo.
Ahora, deben ir un paso más allá y para ello, deben hacerse una pregunta simple: ¿dónde están mis clientes? Seguramente, al menos el 84% que pasan dentro de sus móviles es en WhatsApp, Instagram, TikTok y Facebook.
Y aquí es donde la IA conversacional entra en juego. Entre otros beneficios, permite:
- Automatizar conversaciones, lo cual agiliza la comunicación y permite ofrecer una atención al cliente 24/7.
- Ahorrar dinero. Está demostrado que un bot conversacional es una solución 5x más barata que un call center.
- Mejorar la experiencia de usuario. El bot puede atender cientos de consultas de forma inmediata, automática, personalizada y simultánea. Ningún usuario esperará más de unos segundos en recibir una respuesta, lo cual aumenta el nivel de satisfacción de las personas.
Las empresas que se han ido por este camino han entendido las reglas del juego. Por ello, han decidido migrar sus canales de comunicación a plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp, que ya cuenta con más de 350 mil millones de usuarios en todo el mundo.
Mandar campañas de email marketing comienza a ser cosa del pasado. Una newsletter hoy tiene una tasa de apertura de alrededor de 20% versus un 98% de un mensaje de WhatsApp. Para reforzar este punto, está demostrado que el 88% de las personas prefiere ser contactado por mensajes de texto que recibir una llamada telefónica. Los usuarios solo aceptan recibir llamadas cuando lo han solicitado proactivamente; de otra forma, incluso sus mismos dispositivos móviles detectarán estas llamadas como spam.
Para el terreno del comercio electrónico, el c-commerce (o comercio conversacional) ya es parte inherente del negocio, ya que permite acompañar al usuario en cada una de las etapas de funnel de ventas: awareness o conocimiento, consideración, decisión, retención, fidelidad y defensa mejorando la experiencia y convirtiendo cada encuentro en una relación duradera.
En este sentido, el comercio conversacional se posiciona como el canal de referencia y con mayor tasa de crecimiento para este 2023. Según Gartner, el 80% de las empresas abandonará las apps en favor de la mensajería instantánea para 2025.
Con estas predicciones ya estamos viendo avances y desarrollos en el sector. Incluso, Mark Zuckerberg, CEO de Meta Platforms, estimó que la mensajería empresarial (business messaging) será el siguiente gran pilar del negocio de Meta, y anunció la nueva herramienta de la plataforma WhatsApp Business Search, que ya se encuentra en pruebas en países como México, Brasil y Colombia.
En nuestra experiencia, sabemos que la IA conversacional es una herramienta poderosa que ayuda a los negocios a llevar la relación que construyen con sus clientes a un siguiente nivel. No solo genera interacciones de mayor calidad y consigue hacer la comunicación mucho más eficiente en cuanto a atención al cliente se refiere sino que potencia los objetivos de venta, ya que ayuda a atraer y calificar leads, acompañar a los usuarios durante cada etapa del customer journey y asegurar una experiencia positiva hasta finalizar una transacción de compra.
Hemos notado un antes y un después en los resultados de nuestros clientes y para Gus es un reto apasionante descubrir hasta dónde puede llevarnos la inteligencia artificial que desarrollamos a medida que la misma tecnología vaya avanzando.
Jaime Navarro (Linkedin) es cofundador y consejero delegado de Gus, empresa y plataforma de negocio digital enfocada a optimizar de la experiencia de cliente para empresas y marcas a través de la snuevas tecnologías. De largo recorrido en el ámbito technológico y digital, Navarro ha formado parte del comite de dirección de empresas nativas digitales como Palco4 (firma que aporta souciones digitales de venta de entradas y ticketing), Ticketbis (donde llegó a ser director general para EEUU y LATAM), Groupon o Zuvy, entre otras. Además ha trabajado en las áreas de marketing de empresas como The Crow Legacy o Banco Santander