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Las redes sociales: La fortaleza del consumidor frente a las todopoderosas marcas

Jesús Oliver @jesusolivermk

El asentamiento de las redes sociales no sólo ha supuesto un cambio radical en el comportamiento general del consumidor, sino que ha significado el inicio de una irremediable metamorfosis en los departamentos de Marketing de toda marca que se precie.

No hablamos de un pasado muy lejano ( apenas unos años) cuando la marca concentraba todo el poder sobre el consumidor, decidía a qué target quería impactar, en qué momento quería hacerlo y de qué modo pretendía lograrlo. Hoy, es el cliente el que elige la marca por la que quiere ser impactado ( haciéndose fan en Facebook o siguiéndola  en Twitter por ejemplo),  elige cuándo le apetece recibir dicho impacto      ( las 24h del día puede hacerlo ) y también elige cómo, a través de cualquiera de sus tres pantallas ( televisión, ordenador y móvil) o incluso cuatro, si añadimos las cada vez más emergentes tabletas.  Además, por si eso fuera poco,  es el cliente el que decide si una campaña será notoria ( viralizándola o no entre su red de amigos), es el que la juzga  ( mediante comentarios en el muro de Facebook, mediante un tweet…) y siempre a la vista de todos, dejando a las marcas, en muchos casos, el papel de mero espectador de su propia película. Queda atrás, por lo tanto, la comunicación unidireccional para dar paso a la interactividad total y absoluta, quedando lejos, en el recuerdo,  aquel predominio absoluto de la marca frente al consumidor indefenso.

La vorágine 2.0, como mencionaba en las primeras líneas de este artículo, ha impuesto a los departamentos de marketing y comunicación, una transformación integral, abarcando desde la estrategia hasta la metodología, pasando por el perfil de sus empleados y acabando por las métricas que evalúan el éxito o el fracaso de sus acciones. Y lo que ha resultado todavía más dramático, ha habido que hacerlo de manera inminente, sin know-how, sin precedentes en los que compararnos, sin histórico en la compañía, posiblemente sin empleados bregados en Community Management, simplemente,  con la convicción de que hay un tren al que hay que subirse y no existe alternativa.  Todo porque, hoy en día, no hay compañía que pueda permitirse el lujo de considerarse off line. Quizás no haya oficializado su imagen corporativa en la red, posiblemente ni siquiera haya pensado en una estrategia de Social Media, pero sus potenciales clientes, sus consumidores, ellos sí que están on line y además de manera muy activa, donde hablan, escuchan y discuten sobre su compañía, mientras ésta (enfrascada en su consideración de off line), permanece al otro lado de la barrera de espaldas a una imperante realidad.

Vivimos un auténtico auge del arte de compartir, mis fotografías  ( Flickr, Instagram, etc), mis gustos ( Facebook, Tuenti), mis opiniones ( Twitter), mis inquietudes profesionales ( Linked-in, Xing, Dir&Ge ) , etc. Todo ese conglomerado de amigos y seguidores, se convierten en nuestro séquito de observadores que escuchan, analizan y comparten, convirtiéndonos en poderosas herramientas que desembocan en feroces críticas o en magníficas campañas virales para unas y otras marcas. Sin duda, nunca antes, jamás, un consumidor contaba con semejante artillería para enfrentarse o unirse a la supremacía de las grandes marcas.

Como marca está en nuestras manos el encontrar el nexo de unión con el consumidor, para llegar a emocionarlo, cautivarlo, mimarlo, y convertirle así en embajador y prescriptor de nuestro producto y/o servicio.