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Claves para un servicio postventa de éxito

Contrariamente a la creencia de muchos, el objetivo de la venta no se acaba en el momento de cerrar el trato, sino que incluso puede durar mucho tiempo tras la finalización de la compra del producto o servicio. Hoy en día existe multitud de empresas y servicios que pueden competir directamente con nosotros. Los clientes tienen tantas opciones que, a pesar de que nos eligieran una vez, eso no asegura que se queden con nosotros en el futuro.

Un cliente satisfecho con una empresa es más fácil de fidelizar. Y lo más importante: es la mejor carta de recomendación para nuestra marca. Pero para que un cliente esté satisfecho no basta con venderle un producto de calidad o brindarle un servicio de excelencia. Esa solo es la primera parte de un proceso exitoso. Todo lo que viene detrás, el servicio postventa, es el quid de la cuestión que lleva a lograr esa fidelización tan buscada por todas las empresas, sean pequeñas, medianas o grandes. En este sentido, un buen servicio postventa es la clave para el éxito en la retención de clientes. Por tanto, es un error no otorgarle la suficiente importancia dentro de la estrategia de marketing y venta de la compañía.

Y es que el servicio postventa se ha convertido en uno de los mayores indicadores de calidad para los consumidores. Requiere una gran implicación para ofrecer un valor diferencial y corresponder a las expectativas de los clientes finales. Su objetivo es estrechar la relación entre ellos y nuestra marca al agregar valor a su experiencia de compra. Por esta razón, es conveniente conocer algunas de las técnicas más eficientes para proporcionar una buena experiencia después de la compra.

El Customer First como eje principal

Cuando hablamos del servicio postventa, debemos ser capaces de empatizar con el cliente, de poner en práctica el Customer First como vía para diseñar e implementar un servicio excelente, además de favorecer un feedback fructífero. Así pues, tiene que mostrar flexibilidad a favor de las necesidades del cliente para incrementar su satisfacción. Este servicio debe tener un objetivo claro: convertir en embajadores a nuestros clientes; convertirlos en prescriptores de nuestra marca. 

Un canal específico para el servicio postventa

Abrir un canal exclusivo con una estrategia de comunicación única para el servicio postventa es una alternativa que brinda a los clientes una imagen de disponibilidad plena. Estamos en la era de la digitalización y muchos clientes están conectados 24/7 en redes sociales, aplicaciones y otras herramientas online. Debemos utilizar los canales electrónicos junto con los tradicionales para una postventa eficaz. Crear un correo electrónico, integrar un servicio de call center o una página a medida dentro de nuestro sitio web son algunos ejemplos de ello.

Mantener el contacto con nuestros clientes

Tener presente a la marca en el transcurso del tiempo es uno de los principales retos que debemos asumir para mantener viva la conversación con nuestros clientes. Por medio del Email Marketing y de un sistema de seguimiento de clientes CRM, podemos marcar la diferencia en cuanto a disponibilidad de información en el momento de interactuar con los clientes y generar campañas emocionales y personalizadas. Agradecimientos, cumpleaños y otras fechas que consideremos relevantes son un buen argumento para estimular nuevas ventas o recomendaciones.

Crear incentivos

Hacer sentir al cliente como parte de la empresa, especial y con un trato más familiar, es un reto que permite generar un engagement afianzado a largo plazo. Para ello, un método capaz de fomentar la retención de clientes es crear una estrategia de recompensas mediante descuentos, promociones especiales o programas de fidelización. Asimismo, podemos atribuir experiencias más personalizadas con la marca para proporcionar otros beneficios a los clientes y, al mismo tiempo, obtener más datos sobre los mismos que nos sean relevantes.

Tiempos de respuesta y rápida gestión de incidencias

Un servicio postventa ha de ser ágil, rápido y eficaz, tanto en la oferta de información como a la hora de dar respuesta a una demanda específica. Sobre todo, en el ámbito e-commerce, donde contamos con la total ausencia física del personal y del establecimiento. Una de las garantías que deben ofrecer las empresas por la compra del producto es el propio periodo de garantía. El servicio postventa debe actuar con resolución y de manera proactiva para subsanar los errores en el menor tiempo posible, brindar asesoramiento y mantenimiento, haciendo que el cliente se sienta respaldado en todo momento.

Capacidad de detectar mejoras

Finalmente, es de vital importancia que en el servicio de postventa se incluya la identificación de aspectos a mejorar en la información recogida de la experiencia de los clientes. Esto puede hacerse mediante rápidas encuestas online de satisfacción tras la compra, o tras el trabajo diario en la atención al cliente y la resolución de incidencias. Una tarea que, a su vez, permitirá realizar un estudio de mercado que se traduzca en una mejora de los servicios ofrecidos.