Los últimos datos ponen de manifiesto una desconexión significativa entre cómo los líderes empresariales perciben la experiencia de cliente y cómo los consumidores la viven realmente. El análisis sugiere que, aunque las empresas proyectan confianza en sus procesos de atención y fidelización, los consumidores perciben experiencias fragmentadas y descoordinadas, lo que pone en riesgo la confianza y la lealtad en un entorno cada vez más influido por la inteligencia artificial
Mientras el 91% de los líderes consideran que los clientes comprenden y viven la marca según su diseño, solo el 36% de los consumidores perciben consistencia entre los distintos canales de interacción. Además, el 79% de los clientes encuestados afirma sentirse olvidado o no reconocido por marcas con las que ya han interactuado previamente, de acuerdo con los datos de un estudio elaborado por Metric Sherpa para Sprinklr. Este se basa en encuestas a más de 2.600 líderes empresariales y consumidores, y analiza la experiencia de cliente (CX) a través de distintos puntos de contacto como el marketing, la atención posventa, el soporte y los canales digitales. Los resultados muestran una clara discrepancia entre la percepción de los ejecutivos y la experiencia real de los clientes.
Esta desconexión se refleja en la operativa diaria: los líderes confían en la efectividad de sus departamentos de CX, pero los clientes describen experiencias repetitivas, fragmentadas y poco confiables.
La confianza percibida por los ejecutivos también contrasta con la realidad de los consumidores. Aunque el 86% de los líderes asegura que los clientes confían "en su mayoría o completamente" en que las marcas cumplan sus promesas, casi la mitad de los consumidores consideran que las marcas prometen más de lo que realmente cumplen, con impactos directos en la lealtad, ya que seis de cada diez consumidores han dejado de comprar a una marca tras una única mala experiencia.
El estudio también analiza el papel de la inteligencia artificial en la experiencia de cliente. Si bien los líderes creen que la IA puede generar confianza y ofrecer interacciones eficientes, solo el 17% de los consumidores se sienten seguros utilizándola para tareas básicas de soporte, y el 43% desconfía de que la IA tome decisiones que afecten a sus finanzas o datos personales. El 72% espera ser informado siempre que esté interactuando con un sistema de IA, evidenciando que la aceptación tecnológica sigue apoyándose en la transparencia y la intervención humana.
Otro hallazgo relevante apunta a la gestión de incidentes porque los clientes valoran principalmente la acción tras un fallo, especialmente la resolución rápida y honesta, por encima de descuentos o disculpas. Sin embargo, apenas el 36% de los líderes reconocen que sus organizaciones realizan un seguimiento para confirmar la resolución efectiva de los problemas. Esta desconexión subraya el riesgo reputacional que implica no gestionar correctamente los errores de marca.
Se sugiere que la brecha entre percepción y desempeño no solo representa un desafío, sino también una oportunidad estratégica. Las empresas que logren unificar canales, datos y equipos en torno al cliente y aplicar la inteligencia artificial de forma consciente podrían mejorar significativamente la experiencia y generar confianza sostenible.
Arun Pattabhiraman, director de marketing de Sprinklr, explica: "Las experiencias extraordinarias no ocurren por accidente: se construyen con escucha y acción intencional y omnicanal. Cuando las marcas pasan de esfuerzos fragmentados a inteligencia conectada, no sólo mejoran las experiencias: tienen el poder de hacerlas extraordinarias".
El informe evidencia que la confianza proyectada por las marcas no siempre se traduce en experiencias coherentes y satisfactorias para los clientes. La brecha entre percepción interna y experiencia real sigue siendo un riesgo para la fidelización y la reputación, especialmente en un contexto de adopción tecnológica creciente. Para reducir esta desconexión, las organizaciones deberán priorizar la acción efectiva tras fallos, la transparencia en el uso de IA y la unificación de datos y equipos, transformando la experiencia del cliente en un elemento diferenciador y sostenible.