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6 de cada 10 consumidores valoran las ventajas de los clubes de fidelización

El beneficio más apreciado por los españoles es la obtención de descuentos interesantes para siguientes compras (57,4%), seguido de tener ventajas sobre otros clientes en precio a la hora de comprar (19,7%) y de que sea más fácil obtener regalos atractivos (12%)

Las marcas han descubierto en los clubes de fidelización una potente herramienta a la hora de mantener relaciones duraderas con los consumidores. En la actualidad, éstas operan en un alto entorno competitivo donde resulta imprescindible que las empresas, además de atraer a los clientes en el momento de la compra y fidelizarlos, sean capaces de convertirlos en embajadores de la marca. De hecho, casi 6 de cada 10 españoles (57’4%) valoran la obtención de descuentos interesantes para siguientes compras como el principal beneficio de los clubes de fidelización, según el I Estudio de Marketing Relacional, elaborado por Mediapost en colaboración con la Asociación de Marketing de España.

“Por ello es tan importante diseñar un buen programa de fidelización dentro de la estrategia de marketing relacional a medio y largo plazo que ofrezca a los usuarios ventajas extra por cada compra, mejorando así tanto la relación con el cliente como la propia imagen de marca”; señala Juan Castañón, responsable comercial y de desarrollo de negocio de Mediapost.

Tener ventajas sobre otros consumidores en precio a la hora de comprar es otro de los beneficios de los programas de fidelización mejor valorados por los españoles, según opina el 19’7% de los encuestados, seguido del hecho de que sea más fácil conseguir regalos atractivos (12%). Además, tan solo 1 de cada 10 (11%) desconocía las ventajas de estos clubes.

Analizando el perfil de los mayores usuarios de estos clubs de fidelización, destaca que sean las personas de 35 a 44 años de edad (64’5%) las que confían más en estos programas como la mejor vía para obtener descuentos interesantes para las siguientes compras.

 

¿Descuentos a cambio de datos personales?

Según el estudio anteriormente mencionado, en la mayoría de los casos es necesario ceder los datos personales para pertenecer a un club de fidelización de clientes y recibir información personalizada sobre las marcas. Las opiniones ante este tema están muy igualadas ya que, mientras 1 de cada 3 personas encuestadas está a favor de cederlos –siempre que no sean datos sensibles y que les beneficie en algo (33’6%), otro tercio indica que no le gusta recibir comunicaciones o promociones (35’3%) si para ello tienen que dar sus datos personales. Además, al 16’5% de los encuestados le parece bien ofrecer sus datos si es para participar en concursos o recibir descuentos, mientras que a un 14’6% de los españoles (sobre todo los más jóvenes) les gusta recibir comunicaciones que sean especiales para ellos según sus gustos personales.

En cuanto a la confianza que tienen los españoles sobre cómo las marcas utilizan sus datos personales, el estudio concluye que más de la mitad de los encuestados (57’4%) sí confía en la gestión que hacen de ellos, por diversos motivos: bien porque nunca han tenido problemas (29’7%), siendo mayoritariamente las mujeres las que dan esta razón; bien porque dieron su consentimiento para recibir información (18’1%); o bien porque lo que reciben se ajusta a sus gustos (9’5%), siendo el sector más joven de población el que afirma, por encima de otras franjas de edad, este último extremo.

Por el contrario, hay un 42’6% de españoles que desconfía del uso que las empresas hacen de sus datos, lo que supone que 4 de cada 10 encuestados afirma desconocer la finalidad del tratamiento de sus datos personales por parte de las marcas o punto de venta (tanto online como físicos).

 

Chatbots, el medio con más valor para la comunicación

Tanto a la hora de la compra como para mantener sus relaciones en el tiempo, se encuentra la forma en que los consumidores se comunican con las marcas con el objetivo de que respondan sus dudas, preguntas o reclamaciones, muy ligado a la confianza que se deposita en las mismas. Es frecuente que el cliente encuentre dudas sobre un producto o que se produzcan incidencias. Para poder resolverlas de manera inmediata y asegurar la satisfacción del cliente, es imprescindible contar con un buen canal de comunicación y que este funciona correcta y rápidamente. De hecho, el chat online es el canal que más le gusta a los españoles para comunicarse con el eCommerce, decantándose por esta opción el 41’3% de los encuestados, en mayor medida las mujeres y los jóvenes de entre 18 y 24 años. Le siguen el email (34’8%) y el teléfono (15%).

Por su parte, a las personas de mayor edad (55 a 65 años) les gusta más la atención personal y física a la hora de comunicarse con la tienda, ya que son menos activas en cuanto a compras por internet.

Infografía sobre el I Estudio de Marketing Relacional elaborado por Mediapost y la Asociación de Marketing de España | Fuente: Mediapost