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¿Cómo afectan las reseñas a la reputación online de las compañías en España?

El 91% de los internautas consulta las reseñas antes de ir a una nueva tienda, mientras que más de la mitad solo entra en aquellos sites con una calificación superior a 4 estrellas

Partoo ha lanzado una clasificación de las empresas con la mejor Reputación Online en España a través de un Barómetro de Reseñas de Google durante todo el año 2021. La Reputación Online, corresponde a la identidad de una marca asociada a la percepción que sus clientes online tienen sobre ella. Ésta se forma gracias a la información, opiniones y comentarios que circulan en Internet sobre la marca.

El análisis tiene una gran importancia, ya que los estudios más recientes demuestran que el 91% de los internautas consultan las reseñas antes de ir a una nueva tienda y el 56% solo entra en aquellos establecimientos con una calificación superior a 4 estrellas. Las reseñas también influyen en el SEO Local y por tanto, en la estrategia de marketing digital de cada tienda, creando palabras clave de búsqueda para los comercios.

En este último año se ha observado una mayor tendencia de los usuarios que dejan reseñas en los establecimientos de nuestros clientes ¿Por qué se debe esto? Desde hace unos años y fuertemente acelerado por la pandemia, los usuarios buscan en las reseñas una comunicación más clara y concisa con los establecimientos y marcas que visitan. De este modo, los internautas quieren mostrar si su experiencia ha sido positiva, para aconsejar a otros o negativa para intentar que la marca responda por dicha situación.

Además, gracias a la trayectoria de Google de crear una plataforma más social donde los usuarios interactúan entre sí, así como la gamificación de Local Guide, promueven la voluntad de los clientes a reflejar estas experiencias.

Ligado al mayor número de reseñas recibidas, encontramos cómo las notas de estas reseñas mejoran. ¿Por qué se debe esto? Las empresas han comenzado a darse cuenta de la importancia de tratar su reputación online por lo que extender la experiencia del cliente del offline al online se ha convertido en su mayor prioridad.

En muchos casos de clientes Partoo, se ha encontrado clientes que reciben reseñas negativas que tras una respuesta amigable del establecimiento para resolver el conflicto ha pasado a ser editada por el usuario en cuestión y transformarla en una positiva o incluso eliminarla. Este es uno de los ejemplos que Verdecora comentaba en uno de nuestros webinars.

En el barómetro: En primer lugar, se encuentra Dental Company con una nota media de 4,8/5, en el segundo lugar Brooklyn Fitboxing con 4,8/5 y en tercer lugar Vitaldent con 4,7/5.

Al igual que es importante responder a estas reseñas, también es importante el período de tiempo que pasa entre que el internauta deja esta reseña y el establecimiento responde. No es lo mismo la percepción que un cliente insatisfecho tenga si la tienda intenta resolver el problema instantes/un día después de que haya ocurrido a que haya pasado un mes.

También cabe destacar que el usuario recibe una notificación cada vez que un establecimiento le responde, por lo que esto genera un mayor sentimiento de escucha y fideliza mucho más rápido a los clientes.

En el barómetro: el podio de las marcas que más rápido responden a las reseñas está formado por Brico Depot que responde al 100% de sus reseñas en 6 días, en el segundo puesto está Grupo Marcos que responde al 99% de sus reseñas en 11 días y finalmente Ametller Origen que responde al 95% de sus reseñas en 12 días.

Las palabras clave que destacan el servicio

Esto es un aspecto muy importante que afecta directamente al algoritmo de Google. El uso de las palabras clave dentro de las reseñas permiten a las empresas posicionarse en las búsquedas de Google que contengan dichas palabras. Por ejemplo, como ocurre con nuestro cliente Partoo, Dental Company, al posicionarse ante la palabra Tiempo de espera, los usuarios que busquen una clínica dental cercana con tiempos de espera reducidos podrán visualizar rápidamente los establecimientos de la marca y por ende, ser rápidamente elegidos frente a otras proposiciones.

Esto es un trabajo paralelo a la optimización de las fichas de establecimientos Google pero que lo acompaña y refuerza. De esta manera, las empresas pueden cerciorarse de mejor manera que aparecen en todos los resultados en los que sus usuarios les asocian.

  • Clasificación por palabra clave “Precio”: En general, en toda la muestra analizada, las opiniones con la palabra clave “precio” reciben una valoración media de 3,7/5. El podio está formado por Speed Queen con la medalla de oro con una valoración de 4,4/5, seguido de Ticnova y de Arenal con la misma nota – esta clasificación varía según al número de puntos de venta que responden a las reseñas.
  • Clasificación por palabra clave “Personal”: En esta clasificación, la media global se sitúa en 4,4/5 y las 3 primeras empresas reciben la misma valoración media de 4,9/5 siguiendo este orden: Dental Company en primer lugar, Vitaldent en segundo y Generali en el tercer puesto.
  • Clasificación por palabra clave “Tiempo de espera”: En este caso, la valoración global tiene una puntuación muy positiva de forma general con un 4.0/5. En lo alto del ranking encontramos a Dental Company con 4,9/5, Generali con 4,8/5 y por último, Vitaldent también con 4,8/5.

En conclusión, Partoo, afirma que la importancia de las reseñas en Google tiene un fuerte crecimiento, que será cada vez más importante gestionar las reseñas online y la información de la marca de la mejor manera posible, dadas también las recientes actualizaciones del algoritmo de Google para las búsquedas locales, que tiene entre sus pilares, además de la evidente proximidad, la relevancia en la búsqueda y la reputación de la marca.