5 estrategias clave para fidelizar clientes en los eCommerce

Personalización, programas de fidelización, política de devoluciones, logística inversa, promociones, servicio postventa y newsletters con contenidos, principales estrategias para fidelizar clienes en los eCommerce.

El 70% de los internautas de entre 16 y 65 años –veinte millones de personas en España- declara haber comprado a través de canal online, según datos del estudio anual de eCommerce de IAB. Esto da constancia de la evolución constante del ecosistema del comercio electrónico, donde el 63% de los consumidores afirma que modifica sus hábitos de consumo para sacar más partido a los programas de fidelización (The Loyalty Report 2018). Según datos internos de Webloyalty, el 83% de los usuarios de apps transaccionales considera útil o muy útil encontrar incentivos y promociones de los eCommerce durante el proceso de compra.

"Algunos estudios señalan que captar nuevos clientes cuesta entre cinco y siete veces más que conservar los actuales, por lo que la fidelización se ha tornado un aspecto fundamental en las estrategias de los eCommerce", afirma Paula Rodríguez, business development director de Webloyalty. Y añade que "implementar y desarrollar un plan de fidelización de clientes en el largo plazo es fundamental para consolidar el negocio y aumentar las conversiones de la tienda online. Un cliente satisfecho es un cliente recurrente y un potencial prescriptor y embajador de la marca".

5 pasos clave para fidelizar clientes en el comercio electrónico

Desde Webloyalty se han recopilado las siguiente cinco estrategias:

  1. Personalización y conocimiento del cliente: la personalización y el trato recibido en una tienda –física u online- son elementos decisorios para repetir una compra. Los eCommerce deben asegurarse de recopilar data e insights sobre los clientes en los que se incluya un análisis del comportamiento de la web, el perfil del usuario, hábitos, emociones y gustos para actuar en consecuencia. La comunicación personalizada, servicios adicionales o reconocimientos añadidos suponen un elemento diferenciador de las compras online.
  2. Recompensas y programas de fidelización: tarjetas de puntos, clubes de compras, programas monedero o cahsback –que devuelven como mínimo un 10% del valor de la compra realizada, se han convertido en los preferidos por los consumidores. Además, las recompensas a los clientes fieles funcionan de manera óptima, pues se sienten distintos respecto al resto y premiados por su constancia y lealtad.
  3. Logística inversa y política de devoluciones: en un entorno de precios competitivos, los consumidores buscan las mejores ofertas para realizar sus compras. Así, campañas como el Black Friday, Cyber Monday o Single Day logran el éxito del consumo en fechas señaladas. Pero no solo el precio y la conveniencia de productos incitan a la compra; otros factores como los de logística –entregas y devoluciones programadas- resultan determinantes en el engranaje del eCommerce. Según datos de KPMG, la media general de devoluciones en España se sitúa en torno al 15-20%. La logística inversa y política de devoluciones es una herramienta fundamental e incluso clave para fidelizar clientes y convertirlos en recurrentes.
  4. Promociones y servicio postventa: enviar cupones de descuento, una selección de los mejores productos a los clientes leales para premiar su fidelidad o realizar promociones especiales son algunas de las estrategias más implementadas entre el comercio electrónico.
  5. Newsletters con recomendaciones de compras: el email marketing funciona si se realiza de forma estratégica. Una opción es enviar una newsletter a un cliente con información adicional sobre el producto que haya comprado e invitándole a probar otros en base a sus gustos o preferencias. La personalización en este proceso continúa siendo esencial para conseguir los mejores resultados.