Formas de fidelizar a tu público objetivo: Delta Airlines, el pasajero es lo primero

Javi Sánchez. Departamento Estrategia en Maxus Global Nueva York

Madrugón. Última comprobación. Pasaporte, cartera, todo en orden. Llegas al aeropuerto con la lengua fuera, haces el check-in, pasas el control quitándote los zapatos mientras coges la bandeja para poner el portátil con la otra.
Pasarelas interminables hasta que llegas a la puerta de embarque. Levantas la cabeza y lo ves: Retraso. Retraso de quince minutos que luego son treinta, horas y otras veces incluso cancelaciones.
¿Qué levante la mano a quién no le ha pasado esto?
Las aerolíneas son un claro ejemplo de marca que guarda una relación amor odio con los usuarios.
Si la cosa va bien, repites. Si tienes una experiencia mala, no.
Delta Airlines se ha dado cuenta de y está tratando de sacar provecho del tiempo de espera de los pasajeros. ¿Cómo? Mediante iPads con conexión de internet gratuita conectados a todos los establecimientos situados en la terminal.
Delta ha desarrollado una acción de co-marketing con la empresa encargada de los restaurantes OTG y con las tiendas del aeropuerto de La Guardia, Nueva York. Gracias a ella, se te permite usar iPads y navegar por internet, jugar o pedir comida y que la traigan directamente a tu sitio.
Además, puedes comprar lo que quieras de cualquier tienda de la terminal, desde una crema hasta unos cascos y no te hará falta moverte, ya que un empleado de Delta te lo traerá a tu asiento.
Las tendencias en hábitos de consumo hablan claro. Cada vez compramos más online. Y cuánto más sencillo te lo hacen, mejor. También sabemos como la penetración de la tablet sigue creciendo y lo que es más importante, sigue ocupando gran parte de nuestro día a día, lo mismo que sucediera con los smartphones hace unos años.
Los efectos que produce de una acción como esta son innumerables:
- Pueden recoger datos de los pasajeros para futuras acciones de re-targeting y loyaltyprograms.
- A simple vista, sin saber resultados exactos todo apunta a que pueden incrementar las ventas y consumiciones de la terminal.
- Buzz marketing al ser una acción notoria y diferente a las que toman los competidores.
- Viralidad y efecto boca-oreja.
Por otro lado, podrían sacar rentabilidad publicitaria en los iPads
- Autopromoción.
- Campañas de respuesta directa a través de cupones u ofertas.
- Venta de anuncios integrados en su aplicación.
- Acciones integradas con cadenas hoteleras, compañías de alquiler de coches, delegaciones de turismo de las ciudades de destino, etc
Para una marca, saber reaccionar ante una crisis es muy complicado. Delta Airlines en cambio, ha sabido hacer de una crisis de lo más común como son los retrasos, su fortaleza.