Lo que une el e-commerce que no lo separe la falta de cuidado (y II)

Por Rocío Núñez (LinkedIn), responsable de Gabinete de Prensa y Medios de Comunicación en Dentsu Aegis Network España.

Si hay algo que el comercio electrónico permite, es que la oferta se puede personalizar, lo cual a fecha de hoy es una tarea pendiente para muchos sitios web. Pero es una demanda que es muy clara por parte de los usuarios dado que el 64,3% asegura que le encantaría recibir ofertas personalizadas. El 60% espera que las aplicaciones de las marcas proporcionen contenido exclusivo u ofertas, adaptado para ellos en función de sus gustos y preferencias.

Esto es parte de lo que revela el análisis realizado por el equipo de investigación de Dentsu Aegis Network a partir de los datos extraídos del estudio CCS (Consumer Connection System), exclusivo del grupo DAN, donde se analizan, entre otras cosas, los hábitos y el proceso de compra online en esta franja de edad.

Para cumplir con estas expectativas, Jorge Saavedra, Head of Data & Analytics de iProspect España, tiene algunos consejos basados en machine learning. En primer lugar, ser amables y mostrar nuestra alegría por tener un nuevo miembro en nuestro “club” a través de un email de bienvenida. Por otro lado, recibir las impresiones de un cliente sobre nuestro servicio es esencial para seguir mejorando o para enviarles información exclusiva. Por último, hacer caso de nuestro CRM para seguir la pista de nuestros clientes VIP, quienes podrán recibir ofertas, descuentos o contenido exclusivo y así, seguir fidelizándoles.

La fidelización: de las tapas de yogures a…

¿Quién de nosotros no tiene todavía una cristalería o vajilla conseguida gracias a las tapas de los yogures? Hoy seguimos igual, queremos una recompensa. Este estudio así lo corrobora, puesto que para el 62% de los compradores es importante que las marcas ofrezcan vías de compensación para futuras compras.

El informe Tendencias para 2018 elaborado por Carat, augura para 2018 la normalización de apps que faciliten al consumidor el canjeo de estas recompensas para conseguir su fidelidad. Y, es más, asegura que algunas marcas llegarán a emitir moneda, Samsung reward o H&M Club.

El papel de las RRSS

No cabe duda de su poder de influencia sobre nosotros. Es tanto, que 2 de cada 3 personas (el 65,6%) que ven publicidad en sus perfiles han entrado alguna vez en un anuncio presente en estos entornos. Vanessa, una usuaria, nos contaba lo siguiente: “hasta ahora no he sido compradora digital frecuente, pero en las últimas semanas he hecho varias adquisiciones a partir de anuncios de Instagram personalizados”. Una de las razones que le llevó a esto fue la buena presentación del producto y, en este sentido, le sorprende que otras plataformas como Amazon o eBay no le den tanta importancia al atractivo visual y a la narrativa en la venta.

Y al final: la recepción del paquete

Dónde mejor que en casa (el 71,1% lo prefiere). Debemos tener en cuenta que el 74,2% ha abandonado alguna vez una compra online por falta de opciones de entrega, lo que demuestra que una ampliación de posibilidades nos garantizaría el éxito. También una entrega estándar gratis, que para el 98,9% es muy relevante.

Puesto que ya casi no concebimos la adquisición de servicios o productos sin la Red, seamos listos. Estemos atentos a los deseos de nuestros clientes, tanto los que ya tenemos como los potenciales y mimémosles mucho. Sigamos los pasos de Amancio Ortega.

*La anterior entrega la puedes leer aquí.


 
Rocío Núñez es periodista y cuenta con una amplia experiencia en gestión de gabinete de prensa y RRPP en el ámbito corporativo. Desde 2017 forma parte Dentsu Aegis Network España, donde trabaja dentro del departamento de comunicación y es responsable de las relaciones con los medios.