Fidelización a través de un call center

Por Conrado Martínez, director de marketing y atención al cliente de Informa D&B

Suena el teléfono en nuestra oficina. Actualmente, cualquier corporación que se precie ha aplicado estrategias como el CRM (Custumer Relationship Management) a sus políticas empresariales, pero es con simples actos, tales como una buena gestión del centro de llamadas, con los que la teoría de una buena relación con el cliente se lleva a la práctica. Desde el momento en el que el teleoperador descuelga el teléfono, nuestro equipo está a prueba. Un buen sistema de atención al cliente puede, por lo tanto, permitir a nuestra empresa despuntar y diferenciarse de la competencia.

La preocupación por el cliente ha llegado al mundo empresarial para quedarse. Los empresarios deben renovar las instituciones en las que desarrollan su actividad para que sus prácticas no se queden obsoletas. La comunicación es fundamental en todo este proceso en el que los datos deben fluir con facilidad entre todos los trabajadores de la compañía. Y lo que es aún más importante, debemos prestar atención al feed-back que nuestros clientes nos ofrecen para recopilar la mayor cantidad de información posible sobre el consumidor. Sólo así podremos orientar nuestra oferta hacia sus gustos y necesidades.

Del mismo modo que en el ámbito personal nos preocupamos por nuestro aspecto, porque somos concientes de que la primera impresión es la que cuenta, es necesario que nuestra empresa esté preparada para ofrecer una buena imagen en este primer contacto con nuestro público objetivo. Una buena primera impresión permite, en la mayoría de los casos, fidelizar al consumidor, consolidar una relación comercial que puede durar toda una vida.

La calidad en los servicios de atención al cliente se traduce en beneficios, ya que los expertos destacan que ocho de cada diez usuarios continuarían confiando en una empresa que contara con un buen call center. Las malas experiencias, por su parte, pueden acarrear graves consecuencias puesto que las cifras señalan que seis de cada diez consumidores dejaron de hacer negocios con empresas con las que tuvieron un encuentro poco satisfactorio.

Mi experiencia personal me ha permitido, a lo largo de los años, detectar cuáles son las principales frustraciones con las que los clientes se encuentran cuando acuden a un centro de llamadas y trabajar para solucionarlas para ofrecer un servicio eficiente y de calidad.

Teleoperadores: anfitriones de nuestra empresa

Cuando hablamos de call centers, a menudo pensamos en las centralitas que hacen posible la comunicación dentro de nuestro negocio. Sin embargo, más allá de lo tecnológico, destaca el factor humano que es capaz de llevar la conversación a buen puerto, capaz de dar un paso más allá y ofrecer comunicación donde otros sólo ofrecen información.

Las empresas con frecuencia dedican poco tiempo a la selección del personal que se va a encargar de la atención al cliente. Suele ser habitual que universitarios y otro tipo de estudiantes ocupen estos puestos para costearse sus estudios. El resultado es un elevado porcentaje de rotación que se interpone en la consecución de nuestros objetivos.

La situación ideal para instaurar una relación estable con nuestros clientes exigiría, por el contrario, que cada cliente fuera siempre atendido por el mismo teleoperador. Es el único modo de ofrecer una atención cien por cien personalizada y evitar que el usuario de nuestro servicio telefónico tenga que repetir datos o información sobre sí mismo cada vez que nos llame.

Además, la mayoría de los clientes prefieren ser atendidos por personas antes de tener que relacionarse con fríos sistemas automatizados y valoran de una forma positiva si sus peticiones de información pueden ser solventadas por la misma persona que les ha cogido el teléfono, en lugar de tener que esperar a ser transferidos a otros departamentos. Por este motivo, todo empleado que vaya a desempeñar su trabajo en el área del call center debe conocer la empresa y haber superado con éxito un proceso de formación relacionado con el complejo mundo de la atención al cliente.

Un buen operador de atención al cliente no debe ser un centrocampista que pase la pelota a todos los jugadores, para eso están las centralitas. Un buen operador debe conocer todas las áreas de la compañía y debe ser capaz de dar respuesta en la primera llamada a más del 94% de las llamadas que atiende.

Cada persona que habla en nombre de la empresa, la representa. Por lo que si la preocupación por logos, colores corporativos o tipografía está cada vez más extendida por las organizaciones, también se debe empezar a tener conciencia de la importancia del activo humano.

Manejar información sobre el ciclo de vida de los clientes

Una vez que contamos con profesionales cualificados en nuestra línea de atención, resulta imprescindible saber aprovechar las conversaciones que tienen lugar durante la prestación de este servicio con la finalidad de transformarlas en información relevante. Los directivos pueden, de este modo, acceder a datos que son esenciales tanto para la adquisición de nuevos clientes como para mantener a los actuales. Los responsables de la toma de decisiones cuentan con una información valiosa, rica en matices y continuamente actualizada sobre la naturaleza de los contactos con su público objetivo y el tiempo invertido por cada teleoperador para gestionar la llamada, temas de interés, problemas comunes, etc.

Hoy en día es habitual que muchos call centers cuenten con sistemas de software que utilizan archivos históricos de información al mismo tiempo que predicciones de la futura demanda para garantizar que los agentes estén preparados para atender las llamadas entrantes. Sin embargo, es necesario que estas aplicaciones informáticas funcionen con agilidad para evitar que se entorpezca el tráfico de información.

Tiempo y calidad de la información obtenida: referentes fundamentales para los clientes

Los responsables de la compañía deben ser conscientes de que no sólo son ellos los que analizan los datos y la satisfacción de este tipo de relaciones, sino que los clientes son muy exigentes en lo que respecta a este punto. Los usuarios también sacan sus propias conclusiones y si conseguimos que éstas sean favorables podremos afirmar sin duda que hemos alcanzado nuestro objetivo con éxito.

En este sentido, y ante una petición de información, muchos clientes prefieren, por ejemplo, que la compañía les llame pasados unos minutos para ofrecerles una respuesta que tener que esperar al teléfono para ser atendidos.

En mi opinión, resulta muy oportuno realiza una llamada para asegurar el feed-back y comprobar cuál es el grado de satisfacción real del usuario. Los estudios sobre el tema demuestran que los clientes aprecian que la empresa se preocupe por su satisfacción y reaccionan de una manera positiva aportando ideas y sugerencias.

“El cliente siempre tiene la razón”

Los pequeños comercios han sido siempre conscientes de que el trato personalizado y la confianza que transmiten a su clientela es lo que les diferencia del resto y, por lo tanto, lo que les permite continuar ejerciendo su actividad en la jungla de los negocios.

De forma paradójica, el actual entramado empresarial está volviendo al concepto básico de cualquier transacción comercial: el cliente manda. Tras una época de bonanza en la que unos pocos ofrecían productos estandarizados al conjunto de la sociedad, que no tenía más remedio que aceptarlos, nos enfrentamos hoy en día con una situación radicalmente opuesta: los clientes exigen cada vez más calidad, más atención y productos más personalizados.

Muchos son los factores que nos han conducido a esta situación -numerosos oferentes, un mercado globalizado, la posibilidad de adquirir bienes y servicios a través de la red etc.- pero todo apunta a que la solución que han de adoptar las corporaciones para no verse afectadas por el cambio es única: orientar sus servicios hacia el usuario final.

Ante estos cambios, los call centers se perfilan como una perfecta herramienta en torno a la que pivotan, gracias a su eficacia y fiabilidad, la mayoría de las decisiones empresariales del momento.