Noelia Soto, digital manager en Diwap Agency
Pandemia, confinamiento domiciliario, estado de alarma y limitaciones de movimiento son algunas de las situaciones que hemos vivido (y estamos viviendo) derivadas del COVID-19. Situaciones que se han traducido en la adquisición de nuevos hábitos en todo el mundo relacionados con la tecnología, generando un increíble aumento del ecommerce y de sus transacciones.
Y es que las tiendas online encabezan el ranking de empresas que más han facturado en tiempos de coronavirus, ya que las personas han encontrado en ellas la forma de adaptarse a la nueva situación desde casa, tanto en el ámbito del aprendizaje, como en los del teletrabajo y las compras. Y aunque antes del virus el ecommerce ya presentaba una curva ascendente, existen datos concluyentes que demuestran que, en los últimos meses, las ventas online han experimentado un gran crecimiento y que las tiendas online han llegado para quedarse con más fuerza que nunca.
Sin embargo, lejos de lo que puedas pensar, esto no solo beneficia a las grandes empresas, también al pequeño comercio, que ahora tienen la oportunidad de poder ofrecer sus productos y servicios a un mayor número de personas. Por tanto, el ecommerce se presenta como una nueva y gran oportunidad tanto para las grandes empresas, como para las pymes y autónomos, ayudándoles a minimizar las consecuencias de esta incipiente crisis del COVID-19 en sus negocios.
Son varias las opciones por las que se pueden optar a la hora de vender online:
- Venta a través de un canal propio, es decir, creando tu propia tienda online en la que dar a conocer a los usuarios toda la gama de tus productos y servicios evitando intermediarios.
- Venta mediante Marketplace, la cual supone un plus de visibilidad y posicionamiento para tu negocio, ya que normalmente su público es mucho más amplio y suelen llevar a cabo acciones digitales con un gran retorno de la inversión.
- Implementar un modelo mixto entre el canal propio y el Marketplace, con el objetivo de optimizar tus ventas y llegar a un mayor número de usuarios.
Pero sea cual sea la opción por la que te hayas decantado, en todas hay un mínimo común múltiplo: una buena estrategia, sin ella, nunca lograrás los resultados adecuados.
Estrategias digitales que ayudarán a tu tienda online (y tu marca) a hacer frente al coronavirus
En una situación tan insólita como la que estamos viendo, en la que la confusión, el miedo y el aislamiento son los principales protagonistas, las marcas no deben tener como único objetivo la venta. Deben encontrar la forma de mostrar su empatía con sus clientes, recordar sus valores, hacerse sentir cercanas, recordar su responsabilidad social, respaldar su reputación, fomentar la lealtad y fidelizar.
Deben trabajar para ser recordadas y en eso nos centraremos a continuación. ¿Qué estrategias puedes seguir para reforzar la imagen de tu tienda online en estos tiempos tan duros? Esto te proponemos:
- Refuerza tu branding
Lanza mensajes de confianza y que transmitan tus valores y compromiso con la situación que todos estamos viviendo. Recuérdales a tus clientes, una y mil veces, que ellos son lo más importante para ti y que por su seguridad (y la de todos) aunque tu tienda no esté abierta en su horario habitual, tu web estará activa las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, para atender siempre a sus necesidades.
- Transmite solidaridad y amistad
Haz que tus usuarios se sientan arropados. Emite mensajes que generen empatía y creen un vínculo emocional con tu marca.
- Muestra tu compromiso con la situación
Explica la forma en la que se llevan ahora a cabo las entregas de los envíos para cumplir con las medidas de higiene, así como la forma en la que trabaja el equipo para garantizar la seguridad de todos.
- Entretén, atrae y conecta
Crea tips con propuestas, consejos o sugerencias que hagan mucho más llevadera esta situación. Difúndelos a través de canales digitales como el blog, el correo electrónico o las redes sociales en las que se encuentra tu audiencia.
- Céntrate en la experiencia del cliente
En estos momentos es necesario hacer un esfuerzo adicional para causar una impresión positiva en tus consumidores. Dale facilidades y ayúdales con los problemas que les puedan surgir en la interacción con tu plataforma online.
- Fomenta y mejora las conversiones dentro de tu tienda online
Pon el teléfono de contacto y/o la dirección de email de forma visible para que tus clientes puedan comunicarse contigo fácilmente y en cualquier momento. Ahora tienen más tiempo, y tu marca debe acercarse y conectar con ellos. Aprovecha también canales como WhatApp o Facebook Messenger para estar en contacto e interesarte por ellos.
- Aborda de manera positiva los problemas
La transparencia es uno de los valores más importantes que los consumidores buscan y esperan encontrar en una marca. Por esta razón, comunícales cualquier retraso que pueda surgir en la entrega de su pedido o cualquier otra dificultad.
Además, un punto muy positivo es que muestres que estás dispuesto a ser totalmente flexible, reajustando tus políticas antes una situación excepcional.
- Facilita las entregas
La entrega no siempre es un proceso sencillo durante la crisis pero debes buscar soluciones y evitar los retrasos en la medida de lo posible, bien reforzando el servicio logístico o bien buscando redes de entrega alternativos.
- Ofrece embalaje seguro y óptimo
Garantiza el correcto y perfecto empaquetado de los pedidos siguiendo el protocolo de prevención sanitario.
- Fomenta la venta online
¿Cómo? Pues, por ejemplo, ofreciendo envíos y devoluciones con recogida en domicilio gratis, ampliando el plazo de devoluciones, garantizando el reembolso del importe completo de un pedido en caso de que no lo reciba debido a incidencias en el transporte, ofreciendo cupones con descuentos, o proponiendo la compra de tarjetas regalo online.
Sin duda, el ecommerce presenta una gran oportunidad en tiempos de COVID-19, de ahí que los esfuerzos en marketing digital deban entenderse como algo imprescindible.
La crisis ha transformado la relación entre las marcas y sus públicos y ha acelerado la transformación y el crecimiento digital que se tenía previsto para el comercio electrónico en los próximos años, por esta razón, ahora, más que nunca, es momento de aprovechar las oportunidades que ofrece el entorno online de la manera más óptima, y siempre asegurando la calidad y funcionalidad de tu tienda online para captar y fidelizar, para siempre, a tus usuarios.
