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Turismo y retail, los sectores más activos en social CRM

La búsqueda de la fidelización está animando a las empresas a apostar por esta variante para conseguir engagement con sus clientes al tiempo que genera diálogo y mejora la prestación de servicios.

En España los sectores más dinámicos en el empleo de herramientas de Social CRM son el turismo y el retail. En el primer caso, el papel estratégico de los sistemas de fidelización ha servido de impulso para obtener cierta ventaja con respecto a otras industrias. Por su parte, y aunque se encuentran en un nivel de desarrollo medio, la empresas que operan en el ámbito de la distribución se están mostrando muy receptivas a adaptarse y crecer en este sentido.

Ésta es una de las principales conclusiones de la jornada “Una aproximación novedosa al Social CRM”, que ha celebrado hoy en Madrid la asociación Ad_social, y en la que se ha abordado el presente y futuro de los procesos de relación con el cliente en el entorno de los medios sociales.

El encuentro, al que han asistido cerca de 200 profesionales, ha contado con la presencia de Mauro Fuentes, vicepresidente de ad_social y director de Social@Ogilvy España; Luis Egusquiza, director general OgilvyOne Consulting & Dataservices y Enrique Hortalá, director y responsable del área de Inteligencia Social de Territorio Creativo.

Durante la jornada se ha analizado, entre otros aspectos, cuál es el grado de implantación del social CRM en nuestro país. A este respecto, Mauro Fuentes,  considera que “España cuenta con un buen posicionamiento en el ámbito internacional, en el que Estados Unidos e Inglaterra se encuentran a la cabeza”. Una afirmación que comparte Enrique Hortalá, quien asegura que “existe una gran receptividad por parte de las empresas españolas a incorporar social CRM a sus sistemas de gestión tradicionales”.  

Asimismo, los tres ponentes han coincidido en que, en la actualidad, uno de los principales retos del social CRM es establecer una métrica que posibilite evaluar de forma fiable y bajo unos criterios consensuados los resultados de las acciones de social CRM. En este sentido, Luis Egusquiza ha afirmado que “aunque no se puede generalizar, las empresas que más han evolucionado en la materia son precisamente aquellas que se dedican al comercio electrónico, y cuya capacidad tecnológica les permite construir modelos con los que convertir el tráfico en negocio”.

Otro de los desafíos actuales en el campo del social CRM según estos expertos es gestionar correctamente la transferencia de los equipos profesionales. El director general OgilvyOne Consulting Dataservices cree que “es crítico que los equipos de marketing de las empresas se adapten a una nueva realidad y una nueva forma de comunicar”. “Esto no significa que no existan muchos profesionales cualificados en la actualidad, gracias a la importante labor formativa que están realizando asociaciones, escuelas de negocios y otro tipo de instituciones”, tal y como recuerda Egusquiza.

Una generación de “cotillas ilustrados”

Con la denominación de “cotilla ilustrado” se ha referido Enrique Hortalá al papel que debe jugar el experto en social CRM. “Escuchamos a los consumidores, analizamos su opinión sobre las marcas y, gracias a ello, preparamos una estrategia con la que podemos adelantarnos a muchas situaciones y oportunidades”.
En esta línea se ha manifestado también Mauro Fuentes, como vicepresidente de ad_social, quien ha declarado que “cualquier acción dirigida a detectar y comprender los datos que ofrecen los consumidores en los medios sociales, siempre debe tener en cuenta a las personas y priorizar sus intereses, pues esa es la única manera de lograr clientes satisfechos y prescriptores”.