La experiencia para el cliente, tanto física como online, es uno de los puntos principales en el proceso de compra en los que las marcas y empresas deben fijar su atención
El ecommerce es una realidad, y de cara a 2019 la omnicanalidad, una tendencia. El cambio en los hábitos de consumo por la intrusión de las nuevas tecnologías cambia también la manera en la que las marcas deben acceder al consumidor. Por ello, la fusión entre la tienda física y la online debe convertirse en una constante para completar lo máximo posible la experiencia de usuario, adaptándose a sus necesidades de manera simultánea. Para que exista omnicanalidad, debe haber “multicanalidad”.
Los objetivos de una estrategia omnicanal van dirigidos a mejorar la satisfacción del consumidor, y este busca esa satisfacción en cualquiera de los canales donde realiza su compra. Mantener una estrategia omnicanal aumenta los ratios de conversión, reduce las tasas de cancelación de clientes y la tasa de abandono del carrito de la compra. Además, supone un ahorro de costes a largo plazo. De acuerdo a un estudio elaborado por Deloitte para e-Bay “La oportunidad Omnicanal”, son tres las ventajas fundamentales del marketing omnicanal: la complementariedad de las ventas online y las realizadas en tienda física, el fomento de ventas transfronterizas y la posibilidad de acceder a mayores compradores.
Para llevar acabo una estrategia omnicanal exitosa, se debe mantener un reconocimiento de los clientes por parte de la empresa, integrar herramientas como el CRM o softwares de gestión y una buena comunicación y feedback entre los distintos departamentos.